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「望聞問切」按客需要「下藥」按摩產品公司逆市跑出

10 Jan 2017


 
 
OSIM香港總經理葉玉燕
位於尖沙嘴海港城的OSIM概念店,其設計為顧客營造更佳的按摩椅體驗。
OSIM設有訓練部門,員工可按工作需要,建議培訓內容。
按摩產品公司OSIM打入本港市場超過三十年,在港幾乎是「按摩椅」的代名詞,其香港總經理葉玉燕表示,公司近年針對都市人常見痛症,提供適切產品,既賣按摩椅,亦同樣有各類小型按摩產品,以擴闊年輕人市場。為解決顧客的奇難雜症,前綫員工雖不是醫師,也要懂得「望聞問切」,按客人健康需要「對症下藥」,於是成功在零售寒冬下逆市跑出。

說2016年是本港的零售寒冬,一點也不為過,翻看去年的零售銷售數據,雖然近月已略見起息,但依然阻止不了連跌二十個月的勢頭。以按摩椅起家的OSIM,去年上半年的業績卻逆市上升一成半。葉玉燕分析,公司的客群九成為本地人,即使有內地人光顧,亦是購買中小型按摩產品為主,因此未有受內地自由行旅客大減影響。

逆市增長說就容易,要在淡市中守住本地客亦不簡單,葉玉燕亦形容,前綫員工向顧客推銷按摩椅是件苦差,「一個客人走入鋪試坐按摩椅,職員要花很長時間服務他,但很少客人會即時決定購買,有些客人甚至反覆試了幾次,仍未能做決定,所以員工EQ(情緒商數)要夠高。」

提供課程
訓練員工情緒
OSIM與很多公司一樣,設有訓練部門,為員工提供在職培訓,葉玉燕指出,訓練部門除了教授產品知識,更提供情緒相關課程,務求令員工正面看待「推銷多次客人也拒絕買貨」的遭遇,「同事也可以按自己的需要,向我們反映希望接受甚麼訓練。」

葉玉燕看重客人由走入店鋪,到坐上按摩椅整個過程的體驗,因此,該公司分店的選址策略是「捨地鋪取商場鋪」,避免街上喧鬧的人群,左右客人試坐按摩椅的情緒。而早前該公司在尖沙嘴海港城開設的概念店,更將過去推銷按摩椅僅注重觸覺體驗的做法,擴展至視、嗅、味、聽、觸的五感體驗。

概念店分為三個區域,並刻意將按摩椅體驗區安排在距離店門最遠的位置,再配以屏風阻擋,增加私隱度。此外,店內亦設有薰衣草香薰,及播放由音樂治療界國際權威所編撰的音樂,務求為顧客提供放鬆心情的環境,試坐按摩椅後,店員更會向顧客奉上熱茶。

設香薰播音樂奉熱茶
回顧公司多年來的經營轉變,葉玉燕坦言,過去公司的主要客群以三十五至五十歲為主,隨着近年公司增加產品多樣性,包括就着年輕低頭族所衍生的肩頭痛問題,提供適切的小產品,令二十五至三十五歲的年輕客群,在近五年出現明顯增幅。她更笑言,公司已由過去以售賣按摩椅為主,蛻變成一家「健康百貨公司」,提供全面的健康服務。

既為健康百貨,自然會有顧客走入店鋪內「問症」,葉玉燕說,不時會有客人向員工請教有關腰痠背痛的問題,員工需要就客人的需要「對症下藥」,提供合適產品。她笑言,按摩椅不止能紓緩痛症,更有助釋放都市人的壓力,「曾經有位律師來到店鋪,試坐按摩椅十五分鐘就決定購買,他向我們的員工說,自己一直受失眠困擾,但按摩椅能夠令他入睡。」

瞄準年輕低頭族推小產品
本港樓價上升,港人愈住愈細亦為葉玉燕帶來新煩惱。她笑言,近年前綫員工甚至要為客人充當家居設計,「香港人不是無錢買按摩椅,而是無位擺,於是員工要想辦法為顧客的家居騰出空間,例如將飯桌變成摺合式,或者將三人座沙發轉成二人座。」

OSIM現時有超過二百名員工,展望未來,葉玉燕對公司業務前景樂觀,未來會有兩至三家分店開張,預計需要額外聘請十五至二十名前綫銷售員工。

保持虛心 適度放權
在OSIM工作多年,葉玉燕帶領公司走過2003年沙士及2008年金融海嘯,並在眾人不看好的淡市中創出佳績,她坦言,保持虛心的態度及適度放權予下屬,是其管理秘訣。

身為公司的總經理,葉玉燕給予自己三個角色,包括是為員工製造共同願景,並帶領大家一同前進的「導遊」;是在員工失意時給予鼓勵,令他們重新振作的「護士」;是一直打開大門,讓員工可以隨時請教的「顧問」。

她續說,自己不是一位很dictate(命令)的管理層,「新一代有自己的想法,我們要懂得放權,讓他們自己行。」她笑言,新一代隨時比她更掌握現有客戶的想法及需要,因此與同事相處時,她會提醒自己要虛心,並要「張開自己的耳朵去聽」,「雖然我的經驗比他們優勝,但不能事事以自己的經驗限制他們。」



本文摘自2016年12月30日《星島日報》每日雜誌
相關: OSIM, 按摩椅, 葉玉燕
 
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