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運用創新科技緊貼港人需求 個人護理店力吸年輕客

15 Aug 2017


 
 
屈臣氏集團首席營運總監倪文玲指,屈臣氏接下來三年,會再投資逾五億元開發科技及大數據應用。
相對台灣、新加坡及馬來西亞地區,香港屈臣氏的男性顧客較多。
屈臣氏在兩年前打造「asw eLab」,吸引年輕IT人才。
今年屈臣氏設下全球總數一萬四千間店的大目標,亞洲區會加開三千多間分店,當中香港將佔六十間,至今進展理想。屈臣氏集團首席營運總監倪文玲直言,公司奉行大數據分析,緊貼港人需求,且積極通過創新科技應用,吸納更多年輕客群,務求「化被動為主動」。以推出十年的會員積分獎賞計畫「易賞錢」為例,也推出手機應用程式,以分享積分功能吸引年輕人,她期望使用易賞錢的年輕顧客比例,日後可升至三成。


屈臣氏集團計畫今年內達到全球一萬四千間分店的目標,屈臣氏集團首席營運總監倪文玲形容,至今進展理想,亞洲及歐洲開新店比例為六比四,「香港因地方細、搵鋪艱難,會加開六十間分店;內地現時有三千間屈臣氏,則會加開五百間。」她又說,集團會繼續引入獨家產品,大多集中美容健康產品,「老闆李嘉誠投資的美國『抗衰老藥』,很多顧客都問屈臣氏幾時有得賣,我們亦正與美國公司洽談合作機會,希望兩至三個月後可帶給香港顧客。」

易賞錢獎賞 吸360萬會員
近年屈臣氏活用大數據分析,緊貼港人需求,以吸納年輕客群為重點。倪文玲說,自2007年集團推出全港最大規模的會員積分獎賞計畫「易賞錢」,至今已吸納三百六十萬名會員,使用易賞錢的港人中,三十五歲以下的Gen Y(Y世代)佔上五分之一,希望引入手機應用程式的易賞錢後,年輕顧客比例可升至三成,「最近我們通過易賞錢的數據分析,對本港男士購物習慣有新發現。相對台灣、新加坡及馬來西亞地區,香港屈臣氏的男士顧客較多。此外,在其他亞洲地區,七成半女士會替男士購買男士產品,反觀香港超過三成男士產品由男士自行購買,可見香港男士非常注重儀容。」
  
數據亦顯示,星馬台等地的男顧客,首買護膚品,其次是維他命,而香港男士最多買維他命,其次是嬰兒用品,第三名才是護膚品,這些均有助屈臣氏調整零售策略。女士方面,倪文玲指,有數據分析香港女士買護膚品的頻密程度,「香港女士平均六十八日就會回來買護膚品,馬來西亞及新加坡則隔七十四日回來一次,了解這些數據後,你就會知道公司到了某些時候便要開始向客人提供折扣,吸引他們消費,做多一些生意了。」她期望,易賞錢在推出手機應用程式,並新增分享積分功能後,可鼓勵新一代「潮玩」積分。她又指,過去十年,易賞錢向會員回贈相等於超過八億港元的積分,「易賞錢會員每年平均購物四十四次,有些顧客更一星期到訪百佳十二次,希望往後會員購物的密度能再升一成。」

推健康資訊 照顧客人需要
不過面對網上營銷的攻勢,她不諱言,對傳統零售業來說,一定有影響,但屈氏臣也要化被動為主動,「我們今年初針對全球市場進行了調查,訪問了一萬名顧客,發現香港人在回答健康問題時,有些是特別低分。」她舉例,當問到港人是否認同自己健康時,全球平均得分是八十二分,但港人只得六十一分;問到健康知識是否足夠時,港人獲最低的二十八分,比平均的五十二分為低;問到覺得笑容與健康有沒有關係時,最高分是菲律賓、法國及新加坡,香港則包尾,「於是屈臣氏便根據調查結果,為港人提供不同類型的健康資訊,且會定期有營養師與中醫師跟網民在社交平台直播互動,甚至在專頁劃出『watsons health』頻道,針對『兒童健康』、『中醫╱食療』、『精神健康』、『兩性生活』及『體重管理』等題材,製作影片,照顧顧客的需要。」

再投五億開發大數據
過去五年,屈臣氏集團在全球投放五億港元大搞科技,屈臣氏集團首席營運總監倪文玲指,接下來三年,會再投資逾五億元開發科技及大數據應用。她舉例,有機會為門市引入更多人工智能,「上海新店加入很多數碼科技元素,可即時把客人皮膚測試的數據放上雲端,待客人使用護膚品一段時間後,再做皮膚測試,便可比較數據,檢視皮膚改善狀況。」不過她直言,現時本港科技人才短缺,很多時都要從歐洲人才庫「搵人」,「香港要聘請IT人才,並非用銀彈政策就可成功,不少人寧願要少些人工,選擇發展空間較大、較自由的細公司。」於是屈臣氏在兩年前打造「asw eLab」,「eLab完全是新辦公室設計,茶水間地方大一些,員工可穿T恤、牛仔褲、波鞋上班。上班時間也相對自由,若前一晚趕工至凌晨三時,第二天可下午才上班等,對年輕人來說,有一定吸引力。」

從體壇走入商界 見慣風浪
倪文玲是前田徑和划艇運動員,也是香港精英運動員協會副會長,從體壇走入商界,她自言每一日也在學習,但運動員堅毅及積極的態度,令她跨過一個又一個的大風浪。她解釋,以前代表香港賽艇,講求「Controlled(已控制)」及「Controllable(可操控)」,「遇上大風浪,一定會有好多埋怨,你可以說今日大浪划不到,但不可能叫風停下來。所以我們要學習在大風大浪下,使用不同划法及技術,提高自己的適應能力。」零售市場亦如是,她說,雖然零售市道飽受衝擊,但與其坐着埋怨,不如積極面對。
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