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重視員工培訓 美妝品牌「百貨應百客」回應市場趨勢

19 Sep 2017


 
 
大量產品組合及適切顧問體驗是歐萊雅的優勢。
余寶珍認為,集團宣傳策略最關鍵是品牌的定位,以及想帶出來的效果。
香港歐萊雅今年首季銷情有增長,其中彩妝市場的增長特別快。
香港歐萊雅旗下有二十二個美容及化妝品品牌,超過五千個銷售點,各有分工。余寶珍(Eva)去年中接任集團在港的總舵手,她坦言香港美妝市場競爭激烈,但近年消費者追求個人化,對美妝產品需求迥異,而歐萊雅擁有大量產品組合,正好回應市場趨勢,她相信面對不同年齡、不同需求的顧客,歐萊雅也有適切產品,可說是百貨應百客。加上今年彩妝產品銷售增長明顯,訪港旅行人數有回升迹象,她對今年銷售增長樂觀。

調查機構尼爾森早前發表消費者化妝品研究報告,顯示在過去一年,九成六的受訪本港女性曾購買護膚品或化妝品,而她們的平均花費金額為每年四千元。不少女士看過報告後,首個反應即是「一年花四千元會不會太少?」

沙士期間睫毛液最好賣
事實上,女性對化妝品的需要,是不論貧富及經濟市況的好壞。香港歐萊雅總裁暨董事總經理余寶珍認為,美妝產品的魔力在於可為人帶來快樂,「2003年沙士期間,公司最好賣的是睫毛液,即使在落後國家,當地的唇膏亦賣得很好,因為即使他們無錢,唇膏也給予他們快樂。」

縱然美妝行業長做長有,但銷情總有高低。Eva坦言,去年內地來港旅客人數明顯下跌,加上整體消費市道疲弱,令集團去年的整體銷情未如理想,惟市況在今年逆轉,「今年首季有增長,其中彩妝市場的增長特別快。」她分析,相關增長跟港人提早使用彩妝產品有關,「現在十多歲的女孩子,已經開始用唇膏、睫毛液等產品,相信是在selfie(自拍)普及下,大家都想多點打扮。」此外,Eva續說,歐萊雅旗下定位較高級的美妝品牌Yves Saint Laurent Beauté及Giorgio Armani Beauty,由去年底開始均有明顯的升幅。她指出,近年港人對美妝產品的需求轉趨個人化,愈來愈多客人要求不同於大眾的產品,「近年甚至有客人想找藍色或黑色的唇膏。」面對這些與眾不同的需求,Eva笑言,旗下的彩妝品牌NYX Professional Makeup主打專業彩妝產品,「無論彩妝市場的潮流如何,我們都有信心可以有合適的產品。」

提供適切購物體驗留客
具有大量產品組合固然是歐萊雅的優勢,但Eva認為,顧客的購物體驗,同樣主宰品牌支持者的數量。要提供適切的購物體驗,需要先了解顧客的要求,她以內地旅客為例,顧客來到門市,一般會一次過購買大量產品,其中有自用的,亦有代朋友購買或送禮,前綫員工最大的挑戰,在於要用最快的時間,找到他們想買的產品,「他們會拿着相片問有沒有某些產品,但香港的包裝未必跟他們找到的相片相同,員工需要確保他們沒有買錯產品。」另外,她續說,內地客較傾向試用新產品,因此前綫員工必須要夠細心,指導顧客如何正確使用產品。

要確保員工的服務質素,Eva指出,集團除了定期進行神秘顧客調查及客戶滿意度調查外,員工亦不時參加培訓課程。她坦言在去年消費市道不景時,集團即着力培訓員工,其中包括提供溝通技巧的培訓,以及按特定員工的需要,提供適切訓練。她笑言,今年消費市道轉好,員工的訓練成果正好派上用場。
展望未來,Eva期望集團今年在港的銷售成績可保持增長,並保持集團在美妝市場的領先地位。

「公關災難」善後 展現團隊精神
Eva去年中接任總裁一職,旗下品牌Lancome當時剛經歷取消歌手何韻詩演唱會的風波。事隔一年,她坦言公司着重團隊精神,願意與同事一同在挫折中成長,並感謝員工在事件中一直緊守崗位。去年6月初,Lancome因為取消跟何韻詩合作的演唱會,引發「公關災難」,更一度有人呼籲罷買歐萊雅旗下的產品。事件發生半個多月,Eva即接任退休的麥詩禮,成為香港歐萊雅的總裁。她表示,在接任總裁一職後,事件經已平息,她感謝同事一直緊守崗位,並得悉公司在事後與不同的同事溝通,了解他們的想法。

香港歐萊雅企業傳訊、公共事務及可持續發展總監黃麗珊補充,事後同事均有不同的想法,公司於是個別跟不同的同事溝通,交流意見,展現公司重視團隊精神,在意員工的想法。Eva認為,集團日後思考宣傳策略時,有需要多想幾步,「最關鍵是品牌的定位,以及想帶出來的效果。」她期望未來可以與同事一同在挫折中成長。
相關: 美容, 化妝品
 
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