培育僱員 抗流失潮 UPS挽留人才有方
香港區UPS：員工流失率平均低於2％
包裹運送服務公司UPS於1988年進軍香港，至今港區員工約1,500人，平均工作年期約5年。截至本年8月，年度員工離職率低於2%，當中又以中心運作部門的員工流失率為最低，約1%；而客戶服務部的流失率最高，但亦低於3%。
現擔任中心運作經理的何建華在UPS工作近19年，在UPS於香港成立的首年已經加入公司，他由最初負責收派件的前?工作，晉升至現時的管理工作，對於成為「長期服務員工」，他歸因於UPS具透明度及指標作用的員工表現檢討機制及「Promote-from-within Policy」。人力資源部經理張儒學指，當公司有任何空缺，會優先考慮現役員工是否能勝任，如沒有適合人選才考慮外聘，讓員工有一定晉升空間。何建華指19年間確實得到很多實際晉升機會，每一次晉升，公司亦為他安排培訓，當中機會不斷，他曾被指派到深圳協助建立新的運作中心，接觸客戶的機會增加，前路亦一步比一步清晰，於是逐漸建立在UPS長期工作的信心，一直沒打算離職。
調職與升遷同樣能保活力
對於人力資源管理，員工能在公司長時間服務，減低員工流失率，對公司人手調配的安排及拓展業務都有好處，人力資源部經理張儒學指忠誠度高的員工，在接觸客人及經營客戶關係時表現會較忠誠度低的員工好；不過，員工工作年期長了，停留在同一工作崗位，表現及活力可能減低，而且容易感到沉悶，為了保持員工對工作的興趣及靈活性，公司會提供Course Functional Training。
「舉例說，我們有同事本來在客戶服務部工作，因為工作表現良好，可能在一至兩年之內獲機會轉到電話銷售部門，再根據他們的表現，晉升成真正的營業員，外出見客，持續接觸新工作，讓他們保持工作活力之餘，亦能配合公司業務」。張儒學指有些員工可能比較適合在原本部門發展，所以亦會選擇在自身部門晉升，第三個可能是獲安排到其他地域工作，讓員工有不同方向的發展。
員工計畫自身前程
員工的升遷在UPS的人力資源制度中很具透明度，因為員工本身亦會參與討論自己的工作方向。張儒學指所有員工表現檢討都以電子化處理，將每年兩次的員工表現檢討輸入電腦，再由員工與直屬上司討論，點出其需要改善和值得保留及讚賞的地方，接?一起制定目標，定下完成指標，再交由上級批核，便可落實執行。
情況類似公司和員工一起定立了階段性終點，落實完成該階段路程，又得到好成績的話，便有機會晉升到下一關，可以說員工在自己的職場路途上有更主動的把握。
UPS亦會每年舉行一次Career Development Planning Meeting，席中集中討論員工工作表現及能否完成工作指標，確認一些有潛質升遷的員工，分成已具備資格、在1至2年內、或3至5年內具升遷可能的員工，看他們需要甚麼類型培訓，或需要哪些部門的工作經驗，再作安排。
綜合UPS挽留人才措施
1. Buddy System－由年資較長的員工帶領新入職員工，幫助融入工作。
2. Open Door Policy－員工有任何關於工作上的困難可隨時向上司提出，商討問題。
3. Promote from within Policy－公司空缺會優先考慮內部員工，讓員工有機會在公司持續服務。
4. Course Functional Training－提供不時的培訓及調職機會，讓員工對工作保持活力及競爭力。
5. 五天工作周，平衡工作及家庭生活。
縱向維繫：長開的大門 傳達溝通之聲
另一長期服務員工吳麗娜在UPS工作16年，現任地區銷售經理同樣，她亦在16年間從初入職的客戶服務部，通過內部晉升及不時的Course Functional Training，得到調職銷售部門工作的機會，從而找到自己的路向。吳麗娜最初加入UPS時負責處理船務工作，一年後有機會調職，開始親身接觸客戶及從事銷售的工作。吳麗娜指除了「Promote-from-within Policy」，公司的「Open Door Policy」亦有助挽留員工。
「Open Door Policy」背後的理念是「上司的大門永遠為你而開」，若員工對工作有甚麼疑問、困難或對前程感困擾，都可以直接跟上司討論。以吳麗娜的經驗為例，她屬經理級職員，同時擔當聆聽下屬需要及向上司反映的角色，她曾向上司提議要為下屬提供培訓，如何推行及跟進等，上司之後接納了並有落實執行，讓她感到自己成了上下級之間的橋梁；而當下屬向她提及自己工作困難時，吳麗娜說雖然不能即時解決，但會跟下屬不時跟進狀況，讓他們知道其問題沒有被忽略，所以員工對「Open Door Policy」一直抱有信心，亦敢於反映意見，是頗具成效的下情上達方式。
除了上下層的溝通，部分部門會有Buddy System，加強員工間的橫向照顧，中心運作部有類似計畫，每位新員工初入職會有一位年資較長的員工協助，幫助融入工作。
回饋之外 家庭及工作間的平衡
張儒學指為了平衡員工的工作與家庭生活，公司已實施了五天工作周；再進一步，UPS的員工家屬亦享有一定醫療福利，對員工來說是既實際又實用；對公司來說，醫療福利不算經常性開支，但能幫助及吸引員工，算是相得益彰。除了加強對員工家庭生活的照顧，他們亦有回饋社會計畫。全球各地UPS都會在10月舉行Global Volunteer Week，自行選擇服務機構。今年香港區員工參加人數亦由去年的149人增至今年的160人，服務時數亦由471小時升至820小時，UPS亦會鼓勵員工家屬一起參與。今年香港區的服務機構是香港失明人協進會及香港復康會，已分別於10月14及20日完成，算是他們回饋社會的一部分。
延伸：家庭友善僱用政策
去年的《施政報告》中，曾特首提出在工作間實行「家庭友善僱用政策」，希望僱主能提供如彈性上班、男同事產假等政策，令員工兼顧工作的同時，亦可保持家庭生活質素。
政府在過去一年帶頭分階段實施五天工作周，但跟隨的私人機構仍沒有大幅增加，據公益企業（Community Business）早前委託香港大學民意研究計畫進行的「香港生活與工作平衡」調查，只有35%僱員表示公司已實施五天工作周；而55.6%的受訪員工更表示，其僱主仍不採納或考慮採納五天工作周，整體員工的工作與家庭生活比例約83：17，顯示工作仍然是大部分人的生活核心。
而香港人力資源管理學會會長黎鑑棠在上星期的《2007年薪酬趨勢調查》發布會上亦指出，雖然薪金及前景仍是大部分打工仔考慮工作的前提，但當內地及澳門某些行業如酒店及金融提供的薪酬水平與香港愈來會接近，甚至已經超越香港時，各人力資源主管應更著眼改善公司內的家庭友善僱用政策，令員工對工作及私人生活的滿足感增加，吸引他們留下。
撰文：潘慧華
Posted on 09 Nov 2007.
