一直恪守「只選好的 只做對的」宗旨的恒隆地產(下稱「恒隆」)，為引領公司向前邁進而進一步提升顧客服務承諾，藉此帶領員工及企業一同進步，應對瞬息萬變的營商環境。同時，恒隆通過「綠寶石客戶服務獎」嘉許活動，推動前綫員工實踐「多做一點 前瞻一里」的服務承諾。事實上，從本年度三位得獎員工的故事反映出他們抱持的一份「以客為尊」精神，絕對是由心而發。
恒隆地產有限公司副董事（集團人力資源及行政總監）潘舜雅（Janet）接受訪問時表示，母公司恒隆集團成立於1960年，去年踏入60周年，是一個重要的里程，趁着這個時刻重新回顧及定義公司的願景、使命和核心價值，同時全面地審視營運策略以及與員工和各持份者的關係，希望藉此引領同事朝向相同的方向邁進。
「我們的願景是『締造優享生活空間』，為顧客締造最優越尊享的空間，提升生活素質及環境，這是公司業務的核心。使命是『聯繫顧客、社群、夥伴，實現可持續增長』，公司必須持續提供最高水平的服務，堅守『以客為尊』的精神，與各持份者攜手合作，推動業務及社會的持續增長；核心價值則是誠信、永續、卓越、開明。」
提升服務層次 做得更好
Janet續表示：「只選好的 只做對的」是恒隆一直堅守的理念，這短短的八個字能言簡意賅地道出公司的企業精神，更是引領着他們由過去、現在、以至將來一直秉承的做事方針。
為了確切地將願景、使命及核心價值呈現於日常工作層面，Janet表示，公司制定了四大策略，首先是「以客為尊」，對待客人以其需求為先，甚至做到超越他們的期望。其二是要為客戶帶來獨特的體驗，例如於內地商場推出恒隆會，為一批特選客戶帶來獨特的禮遇。其三，是加強科技應用，帶動員工在綫上綫下有不同互動，既帶領新體驗，也提高工作效率。其四，設有堅定的執行策略，時刻審視如何調配資源，從而創造更高的價值。
她舉例，在疫情之下，公司設立更多網上研討會（Ｗebinar），讓員工可打破地理與時間的局限進行交流，其中一個網上研討會為INSIGHT 致勝之道，每次有超過三百名香港及內地的員工通過平台，互相分享成功經驗。與此同時，恒隆通過年度的「綠寶石客戶服務獎」，表揚優秀的前綫員工，亦藉着他們的故事作為學習榜樣，從而貫徹「多做一點 前瞻一里」的服務態度。「服務態度是假裝不來，最重要的是同事 發自內心的待客，才配稱為上乘！」
恒隆綠寶石客戶服務獎2020
得獎人分享心聲
「綠寶石客戶服務獎」
淘大商場團隊
有一天，淘大商場內一家珠寶店發生搶劫案，高級賓客服務主管陳滿根收到通知後，即指派各崗位同事分區、分層、分頭行動追尋可疑人士的行蹤。同一時間，兩名同事到涉事店鋪了解情況和慰問職員，另有兩名同事留守控制中心翻查閉路電視片段。由於團隊臨危不亂，互相合作，最終成功追截疑犯和尋獲失物。警方之後在「東九龍最佳保安員選舉」嘉許他們。
陳表示，今次事件充分體現團隊的警覺性、合作性、積極性及協調性。「在尋找失物時，大家互相推敲疑犯棄置失物的可能性，最終發現贓物，充分體現團隊精神，正所謂孤掌難鳴，沒有好的團隊，就沒有好表現！」
他又表示，最欣賞公司的政策充滿陽光及正能量，對員工的關愛使他感受最深，例如公司設立了陳曾熙教育基金，讓他的女兒因此受惠，成功完成大學學業並覓得理想工作。此外，在抗疫期間，公司急員工所急，主動搜羅抗疫物資，甚至主動派發給員工和其家人使用。展望未來，他期望團隊每一個成員，大家同心同德，為未來每一天的新挑戰作好準備。
「綠寶石客戶服務獎」
牛路旭
瀋陽皇城恒隆廣場高級客服員
有一天晚上九時，牛路旭在當值的服務台附近撿到一張火車票，票上的資料顯示是翌日早上八時開出的班次。由於距離發車時間不到十二小時，車票上只顯示乘車人姓孫，沒有聯繫方法。這時牛路旭突然想到失主來該商場購物，很有可能是商場會員，於是抱着一絲希望，在取得主管同意後，在商場會員系統中作搜尋，終於找到孫先生的聯繫方式。核對資料後，確認失主是孫先生本人，但由於他已回到家中，如趕回來需要一個小時，那時商場已關門。為了不耽誤客人的行程，牛路旭主動提出下班後將車票送到客人手中。
牛路旭表示，能夠盡己所能幫助顧客，從中獲得歸屬感和成就感，亦昇華了工作的意義。「非常感謝公司提供良好平台，讓我有幸獲得此殊榮，非常感謝管理層對我工作上給予的幫助和肯定。在未來的工作中，我會更加努力的工作，讓每一名光臨恒隆廣場的顧客都體驗到更好的服務。」
「優異獎」
梁頌詩
山頂廣場禮賓服務專員
有一天，梁頌詩收到控制室通知，在二樓女廁內聽到有人呼叫救命，隨即趕往現場，到場後發現第三廁格內傳出兩名女士爭執聲，其中一名女士是廁工李女士，懷疑其被另一名女士脅持及禁錮於廁格內。梁立即圍封女廁，並嘗試查看第三廁格情況，發現一名中年女士背向廁格門，用木棍指向自己喉嚨，強逼女廁工坐於馬桶上並不斷對其指罵。面對情緒激動的女士，梁沉着冷靜，加以勸說，暗中向上級報告及報警求助，最終成功勸說女士到醫院治療。
梁表示，當時將自己代入清潔工身分，感受到對方的危險，想盡辦法幫她脫險，同時希望盡力安撫客人情緒，避免她傷害自己和其他人。「我認為這正正反映公司『以人為本，為顧客創造價值』的行為準則，尋求、傾聽和理解別人的觀點和尊重別人。」
她高興自己的處理方法獲得公司和上司的認同。「山頂廣場各部門的團體精神非常好。上司收到消息後，立即到場支援，給予我清晰的指示，使我可放心地執行工作。同時，各部門同事為我提供支援，例如報警、叫救護車、傳達資訊和彙報情況等，令我不會有孤軍作戰的感覺。上司亦確保所有人安全後才離場，令我覺得人生安全得到保障。」
Posted on 09 Apr 2021.