作為香港及內地的頂尖發展商，恒隆地產（恒隆）在人才管理政策上充分體現了「只選好的 只做對的」的管理理念，恒隆副董事－人力資源潘舜雅（Janet）認為，隨着公司在內地的高速發展，如何建立人才制度，追求「以客為本」的服務正是恒隆可持續發展的策略。「在管理員工及建立團隊上，我們採納一致的理念，視員工為我們的內部客戶。」Janet相信，這些理念是恒隆連續第五年獲得「卓越僱主大獎」的原因。加上今年還奪得「讚賞文化大獎」，足以肯定公司在人才管理及培訓項目上的成果。

全面人才管理策略 締造卓越服務質素

恒隆的願景是成為全國性備受尊崇的地產商，管理層深信推動公司業務持續發展的動力是優質的人才。「我們有不少關顧員工的措施，包括完善的培訓及發展計劃、良好的晉升機會等。此外，營造一個安心和舒適的工作環境，在互相尊重和合作的文化下，令每一位員工都可以把最好的一面發揮出來，與公司一同成長。」公司會因應員工的崗位、職級及各自的需要，給予發揮所長的機會，重點是讓員工在工作上獲得靈活性和決定權。

在關注工作表現方面，每年都有兩次評核表現的機會，Janet指，這是一個開放和直接的雙向溝通，員工可藉此表達個人對工作的發展路向，主管亦可就員工的表現給予回應，並從中了解員工的需要和給予適切的支援。「我們提供的培訓項目，除了直向亦有橫向的工作發展機會，如領袖培訓計劃可協助員工逐步學習各種領袖才能；亦有員工主動申請在其他部門發展的例子，這些工作調配的安排，從公司或員工角度，不管在協作性或個人的提升上都有更大的空間。」

綠寶石客戶服務獎 鼓勵優秀前綫員工

給予員工良好的晉升機會，既有助發揮所長，也蘊藏一份讚賞的心意。恒隆自2014年設有「綠寶石客戶服務獎」，以表揚有出色服務表現的前綫員工。「同事可將在工作期間的經歷分享，評審團會按照該事件能否展現星級客戶服務而選出最優秀的個案。去年便有來自本地和內地約三百五十份申請，選出六個優秀的服務個案，嘉許八位顧客服務表現卓越的前綫員工。得獎者除可獲得一枚綠寶石胸針，更可參與星級服務交流體驗團，從中促進香港及內地員工的交流。」Janet坦言，每年的報名人數均有所遞增，可見公司奠定的服務標準和承諾愈來愈受重視。

恒隆一直視「以客為本」為核心發展策略，比同行前瞻多一里。恒隆地產人才管理主管利志華（Eva）笑言，「以客為本」已經滲入恒隆全體員工的基因之中。「我們的同事很會從客戶的角度去提供服務，好像曾有一位客人要到恒隆物業的其中一個樓層，然而她患有密室恐懼症，不能乘升降機，在物業大堂猶豫緊張之際，我們的同事了解情況後便預備了水、毛巾、風扇等，陪同該客人行樓梯，最後成功陪同客人到達想到的樓層，客人非常感激團隊的幫忙。」

此外，恒隆的管理團隊以身作則，能夠放下身段關心員工。「我們每年均設有Appreciation Day，為感謝前綫的同事們緊守崗位，公司行政總裁、執行董事，一同去不同的物業為前綫員工派發果汁，以表示對他們的支持和關心。」Janet指，為前綫員工打氣，對公司凝聚團隊實力大有裨益。

打開天窗從心說話 上下一心廣納意見

人力招聘市場近年競爭激烈，Eva相信，每間公司在薪酬和福利上相距不遠，然而她較着重的卻是恒隆能推行哪些策略以取勝於其他公司。「留住員工的心更需要從軟性措施入手，讓同事明白公司重視『以人為本』，不論是員工或是客戶，希望人人都感到開心，這樣公司便可持續的發展。」Eva舉例，如公司內部有職位空缺，同事可透過內部招聘申請；另有個人發展計劃和工作表現評估等，這些都是很重要的溝通渠道，以聆聽員工的聲音，而公司便會提供足夠的培訓項目。

要進一步留住人才，繼續為恒隆效力，Eva認為，員工福利的範疇，不僅只關顧員工，還顧及員工家屬，包括醫療福利、免費身體檢查計劃、男士侍產假及婚假，公司還設有「陳曾熙基金」以資助員工子女就讀本港或海外認可大專院校之全日制學位課程。「作為家庭友善僱主，我們一直致力推行各種兼顧員工及其家人身心健康的措施。」Eva舉例，為餵哺母乳的員工提供「母乳餵哺友善工作間」；公司在大嶼山設有度假屋，免費為員工及家屬提供渡假和消閒的地方；另於2011年成立「恒隆康體會」，這是一個完全由同事自發性地去參與和推動的組織，定期舉辦不同興趣班，例如足球隊、攝影會、長跑隊等。今年更舉辦親子一日遊、恒隆樂活日、電影家庭同樂日等，有效增強員工的參與文化，提升對公司的歸屬感。

義工隊多元化服務 實踐企業社會責任

作為負責任的僱主，恒隆多年來均積極實踐企業社會責任，而所服務的領域則涉及多方面。Janet指出:「自2012年起，恒隆於香港及內地多個營運所在城市成立了『恒隆一心義工隊』，讓員工可以和家人一起發揮所長，回饋社會，服務的範圍包括培育青少年、提倡環保、支援長者等。」

此外，恒隆重視給客戶獨特的體驗，亦重視與社區的連繫，因此於2017年，推出了「恒隆‧築跡——年輕建築師計劃」，鼓勵青少年認識建築與社區的關係，傳承建築歷史的文化。2018年，亦舉辦了超過110場義工活動，例如恒隆趣味數學補習班、幫助基層家庭改善家居環境的「家居大變身」、織頸巾送暖大行動、生態保護日、提升空氣質素的綠色活動等。2018年，香港及內地的服務時數已逾13,000小時。恒隆還着力在日常運作中滲入回饋社會的意義，包括給予殘疾人士提供一個真正落地而到位的支持，讓他們可以在公司作實習，參與日常的運作，從而慢慢重投社會。

為顧客解難 屢獲晉升機會

加入恒隆逾十二年的王樂勤（阿勤），由大廈助理（即現在的賓客服務專員）做起，後來獲公司提攜，拾級而上，現在已是高級賓客服務主管。「從事物業管理絕不是『看更』這麼簡單，除了日常的崗位當值之外，亦要負責管理工作，如處理文件、協助編更、培訓新入職同事等。」阿勤續說，每日都會遇到不同需要的客人，那怕只是小事一樁，他都會盡心盡力地協助。

「有次我在家樂坊當值時，看到有一位客人很慌張地找東西，經了解後，知道她遺失了護照，而且翌日便要乘搭飛機離港。她當時拖着小朋友，神情緊張，我先安撫她，然後聯絡控制室看看有沒有人拾獲，並陪同客人到不同的地方尋找。幸好，最後在客人曾去過的便利店找回護照。後來，這位客人還買了西餅給我們以表感謝！」回想起來，阿勤很有成功感，同時卻謙虛地表示：「可以幫到人真的很有滿足感！但那次其實是整個團隊合力協助，絕不是我一個人的功勞呢！」阿勤如此敬業樂業，難怪深得公司的賞識。