啟勝是新鴻基地產集團成員之一，負責管理的物業包括甲級寫字樓、大型商場、高級豪宅、大型屋苑、工貿大廈、居屋，以及會所與康樂設施，僱員人數逾八千人，是全港最具規模的物業管理公司之一。對於第一年獲得《JobMarket》「卓越僱主大獎」，啟勝管理服務有限公司董事朱啟明對此表示榮幸，希望每位同事都感受到公司的關顧，能夠在工作崗位上秉承及實踐「用心服務、做到最好」的理念。

作為物業管理公司的翹楚，啟勝除了有完善的福利制度外，亦用心關顧每一位員工，尤其是建立讚賞文化及培育員工成長方面。啟勝助理總經理（人力資源）林美玉表示，公司設有多個平台推動讚賞文化，例如在內聯網設有專屬平台，表揚同事「以心服務」的良好事例。近年公司更舉辦「以心服務」卓越大獎，在眾多的事例之中，評選最優秀的事例以作嘉許，其中一些優秀事例被挑選以話劇形式展現於有逾千名員工出席的「年度會議」上，藉此宣揚服務及讚賞文化。

隨着前綫崗位上服務客戶累積了愈來愈多卓越的窩心小故事，啟勝亦決定把它們拍成微電影，首齣作品名為《讓我們成就你的小確幸》，鼓勵員工不止成為服務提供者，更應從顧客的角度出發，為顧客多走一步，才能令客戶感受到小確幸。

從心出發 用心服務小故事

故事一：

在芸芸眾多用心服務事例中，其中一故事講述一位小孩在商場中與家人失散，被顧客服務中心同事發現，於是協助他尋找家人；但期間小孩因驚慌而大哭，同事雖然想盡辦法哄他，但不得要領，最後一位懂得扭氣球公仔的同事使出看家本領，終於令他破涕為笑。最後同事也順利聯絡到小孩的家人。

故事二：

另一個故事，則是講述一位外籍客人因衫鈕掉了而向商場顧客服務中心求助，結果同事不但借出針綫包，更幫助客人把衫鈕縫好，因而獲得客人衷心的讚賞。

林美玉笑言，公司的前綫員工多才多藝，加上公司定期舉辦不同類型的培訓班讓員工學習，旨在滿足不同客人的需要。

連獲十三次神秘顧客滿分

連獲十三次神秘顧客滿分另一方面，除了設有內部讚賞平台外，對於在服務方面有優秀表現的員工，集團提名他們參加公開比賽，如香港零售管理協會舉辦的「傑出服務獎」，以肯定員工的卓越表現，亦讓他們有機會與業界的服務精英比拼及交流服務心得，擴闊眼光之餘，並進一步強化個人的服務心態及技巧。

林美玉表示，公司採用神秘顧客以評核同事服務水平，評核具有客觀性，評核範圍包括：專業形象、接待主動性、處理查詢及提供協助等。從每年在神秘訪客計劃中獲得滿分的員工數目持續增長，便反映員工本身很看重個人的服務水平。記者翻閱啟勝的內部刊物，發現當中有一名同事更加破紀錄於一年內取得十三次滿分的佳績，獲大會頒發新增設的『卓越服務獎』。

見習生朝領導層發展

林美玉強調，公司一直重視員工的培訓，而且定立了清晰的晉升階梯。首先在培養年輕一代方面，自2005年推出了「見習物業主任計劃」，每年聘請約二十至三十位修讀不同學科的應屆大學畢業生，為他們度身訂造為期一年的專業知識培訓，裝備他們成為物管專才、未來的物業主管，以至公司管理層。當中部分見習物業主任入職短短五至六年已晉升為署理物業主管（2nd Incharge），亦有兩位出身自見習物業主任計劃的同事現已成為大型商場的物業主管，更擔任此計劃的導師，培育下一代的「見習物業主任」。至於對前綫的行動組同事，啟勝亦提供「專業導向培訓計劃」，為有領導管理潛質的前綫同事，提供一系列培訓。

此外，每年均會為物業管理級同事舉行外地培訓營，「以今年為例，我們剛在12月於東莞舉行兩日一夜『服務創新』培訓營，讓同事離開自己的工作崗位，專注參與培訓，吸收嶄新服務概念之同時，重新審視自己的服務意識，更重要的是培訓營讓各物業管理層聚首一堂，互相交流擦出新火花，做到『跳出框框』創新求變，激發新服務點子應用於工作上，推動及實踐公司『用心服務』的核心價值之餘，持續提升公司的服務水平及競爭力。」

重視員工身心健康

談到關顧員工方面，啟勝是從僱員角度作出考慮，深信只要有開心的員工，才會有開心的顧客；具體實踐方法包括設立由員工組成的「員工活動委員會」，由他們自發建議及舉辦不同類型的福利或活動，除了節慶禮物及多項購物消費優惠外，每月亦舉辦多元化的文娛康體活動，例如虛擬實景賽車電競賽、親子運動會、千人盆菜宴、外地考察團等等，深受同事歡迎。所有活動員工均可邀請親友一同參與，務求讓員工可以「活在啟勝，樂在啟勝」。

「啟勝用心關顧每位同事的生活，希望同事在忙碌工作及家庭生活取得平衡！」林美玉指，由今年7月起，公司展開「僱員支援計畫（EAP）」，委託專業顧問提供二十四小時免費的「傾心熱綫」，為各同事及其家人提供諮詢及輔導服務，當中的服務包括個人專業諮詢、工作生活資訊、個人職場或生活指導等，為同事個人、工作及家庭方面作強大後盾。為推廣「僱員支援計畫（EAP）」，公司亦舉辦多個身心安康講座，提升同事對情緒壓力的意識，及對都市健康問題的認知，當洞悉自己、同事或家人出現徵兆時，可尋求適時的協助。

個案：高級物業及設施經理洪光磊（Lucian）

在啟勝工作了十年的Lucian表示，公司給前綫同事的培訓非常全面，除了一般的設施管理知識和客戶服務的技巧外，對於前綫同事的工作態度和情緒支援亦十分足夠。

現時Lucian派駐銅鑼灣世貿中心，他表示每天顧客服務中心的同事遇上很多不同的情況，「試過有一位老人家在商場中迷路，因沒有能力說出自己的住址，於是同事嘗試在他身上尋找聯絡資料，最後聯絡到其家人才知道他住在柴灣，可是家人未能即時來商場接他回家！同事抱着以心服務的精神，親身送他回柴灣，事後其家人非常感激我們的幫忙！」這一份成功助人的滿足感，也成為推動員工為顧客多走一步的動力。