「三禮」，是由中華煤氣常務董事陳永堅所提出的，是指「禮貌」、「禮讓」及「禮儀」。「禮」建基於內心的積極正面心態，對別人及社會的尊重及關愛。三禮用於人與人之間的溝通、包括同事之間、上司與下屬、職員與客人，職員與外部夥伴、政府等。中華煤氣希望在公用事業面對千家萬戶的基礎上，將三禮文化融入員工心中，從而感染其家人，客戶以至社會大眾，一點一滴，逐步提升社會的文明禮貌程度，打造更融洽與和諧的社會氛圍。

今年是中華煤氣連續第四年獲頒「卓越僱主大獎」，並囊括「卓越職場文化改進大獎」，該公司人力資源總監范潔儀接受訪問時表示，對於得到外界的肯定，感到十分鼓舞，獎項肯定了同事在推廣企業文化的努力。「我們在香港紮根超過一百五十年，其中一個特點是致力為客戶及員工營造一個溫馨的氣氛！同時，我們舉辦很多活動及培訓，由內到外，提升專業形象。」現時三禮文化已在香港滲透至不同崗位，同事們都由心而發，常常說出三禮的口號：「我來幫幫你！」

為了將三禮文化推廣至內地，集團旗下內地業務「港華燃氣」更特設了專責團隊，透過策劃及舉辦不同的活動及獎賞，把三禮滲透至各行各業。資料顯示，自從2015年，中華煤氣把三禮傳遍內地業務後，無論是顧客滿意度或銷售額均有所提升。根據神秘顧客調查，港華燃氣得分由2015年 80.87分，上升至2017年的 86.01，成為了公用事業的首位。同時，透過細心的服務，亦開拓了由服務發展的銷售相關的生活方案（如地暖設施、乾衣機及廚櫃等）銷售在2016至17年增加 21%。

在社會層面，全國各地亦實踐了六百零九個「三禮社會影響個案」，包括與江蘇省餐飲行業協會聯合推行「三禮服務培訓」及「三禮服務大使選舉」；在東北本溪向計程車車隊司機提供「三禮培訓」，有效提升計程車的服務水平。

能工巧匠精神　力臻完美

范潔儀指出，中華煤氣在推廣企業文化上與時並進，隨着三禮後，近年加入匠心及誠信兩大元素。匠心是指「能工巧匠」，無論是前綫技術員或文職僱員都需要對自己有要求，每一天將工作水平提高。「我們的行業與燃氣有關，如製造出來的成品水平高的話，我們的安全性亦會提高。即使不是做工程的崗位，例如是文職的同事，除了做好本分外，亦需要審視有沒有其他地方做得更好，不斷提升自己的水平，力臻完美。將這份匠心精神，由個人延伸至一個團隊、一個部門、一間公司。」展望2019年，中華煤氣將會推出與誠信主題相關的活動，讓每一位員工以誠以信融入工作。

另一方面，中華煤氣重視創新精神，鼓勵全民參與，持續創新。公司設立了「創新基金」，鼓勵員工以個人名義或組隊申請。「小至一件維修工具，大至一個工程項目，我們都無任歡迎！事實上，由1992年開始，二十六年以來一共有超過一千五百個創新項目，為中華煤氣帶來超過港幣五億元的收益！」

三禮相助 提升個人修養

現年二十三歲的蘇偉杰，在2016年加入中華煤氣，由學徒做起，現已成為獨當一面的前綫維修技術員。他表示，三禮精神不但幫助自己向客戶提供優質的服務，也有助提升個人修養。「在工作期間學到將心比己、易地而處，了解客人的心態和困難，令我更加容易和人溝通。」事實上，蘇偉杰在工作中常因表現出色而收到顧客的讚賞信，感謝他的耐心及專業精神。

「每天開始工作前，我都會提前致電客戶相約合適的時間，然後才上門進行維修，這樣有禮貌之餘，也表示尊重對方的安排。我們穿着整齊的制服，給人專業的形象，加上親切的笑容，都會令客人對我們更加有信心！每當維修前，我會先讓客人提出疑問，然後將他們的問題逐一解決，最後向他們提供保養爐具的方法。」

蘇偉杰表示，擔任前綫工作令他有機會接觸不同的客人，記憶猶新的是有一次在聖誕前夕上門維修爐具，屋主是一位年紀老邁的婆婆，和其卧在復康牀上的丈夫。婆婆悄悄拜託他盡力維修爐具，因恐怕那一次是她和丈夫過最後一個聖誕節。

「原來婆婆說自己患有癌症，活不了多久，當聽到她這樣說，自己亦很心酸，所以立即落力檢查爐具，又返回公司拿好所需零件，即日幫他們修理好。」最後婆婆向他衷心道謝，亦令蘇偉杰體會到自己少少的付出，能為客人帶來很大的幫忙，令工作增添了意義。

循序漸進 營造文明氛圍

中華煤氣在香港及內地推廣三禮文化的原因有四，分別是：以禮提升顧客服務、以禮提升員工的素養、以禮提升企業的形象，及以禮提升社會文明的水平。專責在內地推廣三禮的港華燃氣助理副總裁鍾丹寧接受訪問時，細數過去數年，集團於推廣三禮上不遺餘力，舉行多項措施。

從2015年開始在內地各區域開展三禮培訓，進而將三禮納入新員工的入職培訓，包括e-learning平台也有相關課程供大家隨時學習。在2016年，集團推出「三禮，由我做起！」活動，鼓勵全體員工關注生活和工作中的「三禮人」，聚焦專業客服場景中的前綫員工，並同時舉辦全國性的「三禮服務明星評選活動」，選出四十位在工作中貫徹「三禮精神」的客服一綫員工，藉此深入推廣親切和貼心的人性化服務。在2017年，集團將「能工巧匠」和「三禮」這兩個很重要的企業文化融會貫通，通過尋找「三禮匠人」等一系列活動，將「三禮文化」推向更高層面。大家積極分享遇到的「三禮故事」，評選出79位集團的「三禮匠人」。

在2018年，為了進一步擴大三禮的影響層面，將「三禮文化」輻射到社會的各個角落，集團舉辦了「TQM明禮活動—三禮社會影響優秀案例評選」，其後各地企業湧現出了許多優秀的「三禮」創意；而「本溪港華三禮走進同心車隊」就是其中的典型案例，其三禮培訓提升了當地出租車司機的服務水平，從而提升客戶的滿意度，彰顯三禮文化對社會的感染力度。

運用創意 推動禮讓精神

與此同時，集團與江蘇省餐飲行業開展「三禮服務」的實踐工作，包括舉行「三禮服務文化交流座談會」、「江蘇省餐飲行業『三禮』服務倡議暨2018年港華燃氣三禮微笑服務大使評選大獎」等等，最後成功晉級總決賽的選手接受了集團培訓，成為言行得禮、專業有禮的「三禮微笑服務大使」。

被問及在內地推行三禮曾否遇上挑戰，鍾丹寧坦言對於內地人來說，三禮中的禮貌和禮儀較容易理解，但對於禮讓的理解較為困難。「例如在內地，要民眾遵守紅綠燈過馬路比較困難，而司機在路面也常出現爭先搶綫，所以我們的同事很有創意，通過和交警部門合作，一起在馬路上維持秩序，又有同事擔任義工，在上學或放學時段於小學門口，指示車輛禮讓學生過馬路。」

鍾續說，許多員工樂意在工作和生活中實踐三禮。「推廣社會文明功德不僅對公司有幫助，亦可增加人與人之間的情誼，讓社會更加和諧。」