集團兩年前開始推行「星級服務駐場導師」培訓計畫，目標是要達至每一項物業均有一位經過培訓的駐場導師，指導前綫員工掌握及實踐卓越服務之技巧。計畫推行至今成效理想，在各項量度成效的指標表現上均有提升，這對集團在員工培訓上所付出的努力是一重要認可。

集團人力資源部高級培訓及發展經理屈麗嫻接受訪問時表示，優秀的人才是奠定成功的基石，每一位與顧客接觸的前綫員工都是集團的代表，其角色尤其重要，因此集團一直以來都十分重視前綫團隊的培訓，努力協助他們掌握及強化工作及服務技巧。

屈麗嫻指，若要持續擴大及深化培訓效果，培訓模式便需要有所轉變。「培訓部在二○一五年五月推出『星級服務駐場導師』培訓計畫，培訓前綫主管成為駐場導師，令前綫員工的服務培訓變得更及時、有規模、並能帶來顯著效果。」

計畫以STAR模式進行，首先是揀選（Selection）合適的前綫主管，培訓他們成為駐場導師。駐場導師完成導師培訓課程（Training）後，便為前綫員工教授一共六個單元的「六星服務課程」，課程就不同工種設計培訓手冊，令內容切合員工實際工作需要。課堂以外，同事亦可透過手機觀看服務短片及閱覽星級服務小冊子，深化學到的服務技巧，有系統的評核 (Audit) 及獎勵計畫(Recognition) 亦是不可或缺的元素。

所有持份者參與增投入感
「我們的培訓心得是要令所有持份者一同參與，讓培訓成為大家的項目，就『星級服務駐場導師』培訓計畫為例，由開始制訂目標、設計及製作教材，以至實行和跟進，培訓部團隊都會邀請管理層、物業經理們、駐場導師等參與。」以服務短片為例，管理層同事會參與演出，例如扮演前綫員工演釋如何應對和跟進客戶投訴等情況，管理層的參與有助增加員工的投入感，加深印象。

截至目前，已有超過二百位前綫主管成為合資格駐場導師，為超過五千多名前綫員工教授「六星服務課程」。屈麗嫻指，在成效上，神秘顧客調查及顧客滿意度調查平均分數按年均有顯著提升，而員工在神秘顧客調查獲滿分的次數增加了133%，獲顧客書面讚揚的個案有48%增長，反映員工掌握服務技巧並實踐所學，贏得顧客的認同。

整全策略連繫上下一心
在人力資源管理上，集團實踐整全策略，包括從溝通、薪酬待遇、培訓與發展、家庭友善等不同層面照顧員工的需要和發展。在溝通方面，集團重視與員工的雙向溝通，提供不同渠道與員工交流，包括舉辦大型座談會、每月員工交流分享會、部門分享會、定期員工通訊及員工建議計畫等，又提供平台給員工分享窩心故事，加強員工之間的互動、溝通及學習。管理層同事亦不時在信和的學堂擔任導師，為見習行政人員計畫擔任事業啟蒙導師，致力幫助員工成長。

在薪酬待遇方面，集團為員工提供具競爭力的薪酬待遇，並按照員工的表現提供不同晉升機會，並設立多個獎勵計畫激勵士氣，如傑出員工獎、傑出團隊獎及每季之星等。

就培訓及發展，集團為各職級員工安排多元化的培訓課程，並設有十二間「信和學堂」，為業界首設，涵蓋物業管理、租務、園藝等逾百個課程，務求令員工能掌握各項範疇有關的知識與技巧。集團亦資助員工參加外間培訓以提升技能及專業知識，鼓勵員工終身學習。

在家庭友善措施方面，集團設立「員工子女獎勵及資助計畫」，為員工的子女及其家庭提供學業上的獎勵及支援，又定期為員工提供不同的身心健康講座及活動，檢討及評估員工的工作環境，致力達致工作間零意外。早前由家庭議會及民政事務局頒發給集團的「2015/16年度傑出家庭友善僱主」獎項，便肯定了集團在這方面的努力。

「員工是公司重要的持份者，無論在工作、培訓及發展、家庭及身心健康層面上都投放很多資源，致力提升員工的投入感及參與度，努力讓每位員工成為並感受到自己是信和大家庭重要的一員！」