神秘顧客 獎賞優秀同事

人與人的接觸，可說是服務業的靈魂，而業務成功的關鍵，企業內部的溝通渠道則是重要的指標。csl建立了獨有的溝通文化，訊息貫通上下，將服務文化推廣至每位員工。當中包括每周一次的例會，以及每月一次的銷售服務檢討會。此外，再通過神秘顧客檢測同事的服務表現，找出有待改善的領域，同時讚賞傑出表現者，以作鼓勵。

值得注意的是，神秘顧客的調查對象，還包括客戶本身。該公司會於服務後進行調查，不論是客戶是一般查詢、上台、更改服務甚至轉台等，都會嘗試了解客人的滿意度；如有任何建議，都會吸納他們的意見，從而改進硬件或軟件上的配套，或增加相應的增值服務。當客戶的需要得到滿足，對前綫員工來說，無疑是最有效的支援。

完善培訓 栽培接班人

至於培訓，林國誠先生強調，內部及外部訓練同樣重視。csl會為具潛能的員工，安排為期一整年有系統的培訓，從而掌握專業產品知識、管理及溝通技巧等，為晉升為店長作好準備；至於對外，則鼓勵同事參與不同的公開比賽，增加服務層面上的技巧，並向同業隊伍的優質服務表現學習。過程中，公司會提供時間、演練的支援，令員工專心備戰，而該有月的營業目標也會略為降低，減輕參賽者的壓力。此外，管理層也會現身打氣，勝出者更加有獎金鼓勵。比賽不僅是培訓的好方法，更可凝聚員工的向心力，提升團隊精神。事實上，csl主張內部晉升，讓有能者居之，人才看得見前景未來，自然會放心長遠發展。

最後，csl落實「家庭僱主計畫」，例如彈性上班時間、辦公室設母乳餵哺空間等，方便員工平衡工作與家庭。另外，該公司按四季設不同主題的活動，包括春季的Achiever Dinner，邀請優秀表現的員工聚餐，表揚過去一年的努力成果；夏季則舉行不同的團體活動，包括野外定向、War Game、遊船河等，享受夏日的陽光，加強同事間的聯繫；秋天是電訊業的旺季，行政部門會向分店派送水果、飲品、甜品等，讓前綫員工於繁忙的工作中稍作休息，激勵士氣；至於冬季，則舉行年度燒烤晚餐，各分店均可提早下班，讓全體上千名同事有機會聚首一堂，享受美食，貫徹溝通、友善的人事管理政策。

最後，林國誠先生作出總結：「快樂的員工，方可帶來快樂的顧客，關懷員工的福利、培訓發展，才能驅動業務一同成長。」