恒隆集團是香港最具資歷的上市公司之一，在物業發展市場擁有近六十年經驗，於香港和內地主要城市從事物業銷售和租賃業務，旗下物業組合多元化，包括商鋪、辦公樓、住宅、服務式寓所等。該集團中港兩地的僱員數目逾五千人，其中超過四分一在香港任職，當中約七百位為前綫同事，提供各種客戶服務；另有約六百多人分別負責項目策劃、租務和企業行政等職務。
不少任職於其他大型跨境集團的僱員自視為微不足道的小螺絲，高層亦可能與前綫員工脫節，不利管理。潘舜雅指出，恒隆集團行政總裁盧韋柏及多位董事經常主動與各級同事見面。「我們每月舉行茶敍，每次有十多位跨部門同事應邀出席，直接聆聽大家的聲音，並了解顧客的要求。此外，管理層經常走訪各市分部，親身向當地同事匯報業務情況和發展策略。」
以綠寶石為記嘉許傑出員工
讚賞員工表現，不但可起鼓舞作用，亦能激勵其他同事更進一步，超越標準。綠色是恒隆的企業顏色，故此該公司亦以「綠寶石客戶服務獎」為名，表揚傑出員工。潘舜雅解釋：「此獎項表揚同事在客戶服務方面充分體現到『多做一點 前瞻一里』的服務水準，是經過評審們精挑細選的；如果該年度沒有合資格的得獎者，我們寧願不頒發，唯有充分表現出恒隆核心價值『多做一點 前瞻一里』的同事，方能得到這項榮譽。」她透露，去屆中港兩地共收到破紀錄的五百三十四份提名，經由管理層所組成的委員會評核，最後甄選出四個優秀項目，得獎率少於百分之一，可見其嚴謹之處。
「綠寶石客戶服務獎」得獎者除可獲頒以鉑金和綠寶石鑲製的胸針，作為身份象徵，更獲邀拍攝短片和到不同辦公室分享心得，以推廣優質服務；他們亦會到瀋陽六星級酒店出席「星級服務交流體驗團」，獲益不淺。潘舜雅還記得其中一件印象深刻的得獎個案：「曾有客人要去集團物業的其中一個「只選好的 只做對的」恒隆以待客之道 關愛員工樓層，然而她患有密室恐懼症，不敢乘搭升降機，在大堂猶豫緊張之際，得獎同事了解情況後，便預備好飲用水、毛巾、風扇等，之後陪同該客人步行十五層樓梯、二百多階樓梯，沿途更在防火樓層設置小休座位，令後者十分感動。從這個事例，反映該位同事能為顧客和租戶創造價值。」
為加強推動讚賞文化和團隊精神，恒隆集團於去年新增了「CEO大獎」。「這個獎項為嘉許跨部門協作項目而設，去年收到五十份提名，由行政總裁和董事評審，每季選出一至兩個得獎項目，並再精挑細選全年最佳項目，於年終公司周年晚宴上頒發獎項。」另外，位於昆明的恒隆廣場去年順利開幕，當中參與這個大型項目的除了當地團隊，亦有香港總部的市務、人力資源、服務檢測、資訊科技以至法務等跨部門、跨地域的緊密合作，共同解決各種難題，按時竣工，充分展現多個團隊的無縫協作，視項目為己出，所以榮獲首屆「CEO大獎」。
此外，恒隆管理層亦以身作則，體現關心員工的精神。「公司每年7、8月間均設『員工感謝日』，由行政總裁及董事巡迴不同物業，向前綫員工派發雪糕或其他消暑飲品，為大家打打氣，對提升團隊凝聚力大有裨益。」
關注身心健康提供發展機遇
注重員工的身心健康，反映出恒隆「以人為本」的信念。該集團為僱員提供全面性的住院及門診醫療保險計劃，更包括腸鏡檢查、注射流感疫苗等預防性醫療措施，無微不至。潘舜雅補充，公司亦關注同事的情緒和心靈健康，早前便舉行以舒緩壓力為主題的「身心健康週」，期內免費安排按摩療程、香薰治療、中醫問診和肌肉紓痛貼體驗工作坊等活動，也邀得專家在上班或午膳時間，於多個辦公地點舉行減壓講座。此外，有需要的僱員可致電熱綫，向專設的專業心理輔導員尋求協助，內容完全保密，費用則由公司負責，讓員工無後顧之憂。
為支援同事發展事業，該集團透過線上線下的培訓項目，加強大家的工作技能，以至對業界新趨勢以至設計思維的認知和應用。下屬可與上司共商個人前途路向，人力資源部亦提升內部調職的透明度，讓同事嘗試跨部門以至跨境工作，豐富個人閱歷。因應多個新項目啟動，公司不時按需要成立新部門及新崗位，為現職員工帶來更多發展良機。
處變不驚逐步踏上主管台階
去年「綠寶石客戶服務獎」得獎者蘇儆謙，現職賓客服務主管，專責旺角家樂坊的前綫工作。他說：「不經不覺在恒隆工作八年，期間憑着自己努力、團隊合作及公司給予的發展空間，我差不多每兩年便獲晉升機會，一直由賓客服務專員，分別擢升三級至現時的主管職位，負責管理二十多位同事。我不時謹記要以身作則，用人唯才，方能好好擔任督導之位。」
作為賓客服務一員，蘇儆謙每天都會面對不同挑戰。「記得一次，一位婆婆進入電梯，卻把手拉車遺留在大堂。我即時到控制室，留意她步出的樓層，再把手拉車交還給她；原來，婆婆的現金和證件都放在手拉車裏，令她擔心了一陣子。後來，婆婆還特地買了飲品，感謝我們的幫助。我深深覺得，能夠解決客人的難題，實在令人感到滿足﹗」
蘇儆謙還試過遇上一次意外：有女童不小心在扶手電梯夾斷手指，商戶職員不知所措，他卻保持冷靜，即時報警，並運用在公司所學的急救知識，拾起斷指，以乾淨膠袋和冰粒包好，與女童送院治療。幸好他處理正確，女童的斷指得以駁回。事後，他更代表公司到醫院探望傷者。蘇儆謙正是憑其處變不驚的表現，榮獲當年度的「綠寶石客戶服務獎」，可謂實至名歸。