啟勝管理服務有限公司是新鴻基地產集團成員之一，負責管理的物業包括甲級寫字樓、大型商場、高級豪宅、大型屋苑、工貿大廈、居屋，以及會所與康樂設施，僱員人數逾八千人，是全港最具規模的物業管理公司之一。該公司助理總經理（人力資源）林美玉（May）接受訪問時表示，啟勝作為一個以人為本的卓越僱主，除了配備完善的人力資源政策外，公司更是着重關懷文化。

「我們用心關顧員工的需要，希望透過全面的人才發展策略，鞏固及提升同事『用心服務』的心態；我們同樣用心關顧每位員工，甚至愛屋及烏，關懷同事的家人。」May表示，公司推行了多項措施以積極落實關懷文化，例如由來自不同組別的員工自設組成「員工活動委員會」，讓同事們爭取及舉辦不同類型的福利和活動。除了一般員工優惠外，每季更會舉辦不同的文娛康體活動，包括親子運動會、親子攝影之旅、虛擬實景賽車競技賽、主題公園遊玩、大閘蟹宴、千人盆菜宴、員工同樂日等。

此外，啟勝每年均會舉辦多個員工旅行，員工及其親友亦可參與，務求讓員工實踐「活在啟勝，樂在啟勝」。在以往舉辦的活動中，所有員工均踴躍參加，甚至經常出現超額報名情況，故公司每年會按活動的參與率及同事的喜好作出調整。May強調，「我們希望藉此提升同事的職場幸福感，也有助提升團隊的凝聚力，加強工作士氣！」

24小時免費熱線支援情緒輔導

啟勝也致力關顧員工的情緒及心靈健康，由2 0 1 8 年7 月起公司便展開「僱員支援計畫（EAP）」，至今已舉辦多個身心安康講座，提高員工對情緒壓力的意識，以及對都市健康問題的認知。當洞悉自己、同事或家人出現情緒壓力的徵兆時，可尋求適時的協助。「我們委託專業顧問提供24小時免費的『傾心熱線』，為各同事及其家人提供諮詢及輔導服務，當中的服務包括個人專業諮詢、工作生活資訊、個人職場或生活指導等，為同事個人、工作及家庭方面作強大後盾。」

為配合人才成長及增強競爭力，啟勝亦設有清晰而公平的人力資源制度，包括建立有系統的培訓機制及晉升階梯，讓人才在不同的專業領域上持續發展。值得一提的是，公司於去年初將過往的培訓系統重新整合，而成立了「啟勝卓越服務學堂」 KS Service Excellence Academy （簡稱KS‧SEA） ，藉以將員工打造成專業的物管精英，也協助啟勝成為一個優質的好品牌。

目前「啟勝卓越服務學堂」設有四大關鍵浮標（目標），包括「企業文化」、「工作能力發展」、「專業職能發展」以及「個人發展」。簡單而言，「企業文化」是讓新員工明白公司的核心理念，着重推廣「用心服務做到最好」的服務文化。「工作能力發展」是向員工提供不同類型的軟技巧，如督導、溝通技巧，顧客服務及資訊科技的培訓。「專業職能發展」旨在提供物業管理上不同專業範疇的培訓，包括設施管理、法律法規、會所管理、保險以至園藝管理等培訓。「個人發展」就是關顧員工的個人發展，例如語言會話、個人成長及身心靈健康的培訓等。

重視培訓的闊度與深度

「K S‧S E A成立至今，員工的總培訓時數比去年增加百分之三十，反映同事十分投入培訓活動！」May表示，在KS‧SEA的既定目標下，公司舉辦了多元化的培訓活動，而多元化的意思是指培訓的闊度和深度。「深度是從最基本的服務接待技巧，以至如何投訴處理都有涵蓋。公司設有『顧客讀心術』班，嘗試從客人的心理角度出發，通過換位思考等方法，了解客人的真正需要；而闊度方面，由於物業管理的服務客戶層面廣闊，為了關顧不同人士的需要，公司於今年特別提供一系列『認識特別需要人士』培訓，務求全面照顧不同類型客人的需要，提供最切合他們需要的服務。如視障人士引路法、認識導盲犬、傷健人士、精神病康復者的特質和需要，以至辨識長者常見的精神情緒問題等。」

還有，隨着物業管理監管局的成立令行業將受發牌規管，啟勝於多年前已作出部署，積極鼓勵員工進修以取得發牌資格。至今，公司內有九成經理級員工已取得物管業的專業資格。同時，公司一直助人才進修，不少員工正修讀碩士學位課程。

參賽者獲零售親善大使殊榮

今時今日，市民對顧客服務水平的要求愈來愈高，一般普通的服務並不能滿足他們的需要。「我們希望透過不同渠道培訓員工，令他們能夠為顧客提供更貼心的服務。」May指出，公司提拔一些在服務表現上優秀的同事參加集團內部的「親客大使選舉」，當中勝出者更會獲提名參加業界的比賽，如香港零售管理協會舉辦的「傑出服務獎」，藉此對優秀員工的表現予以進一步肯定。

「去年，我們一共提名了十四位同事參加比賽，九成參賽者成功晉身決賽，成為零售親善大使，當中兩位同事更贏得商場管理組別的銀獎及銅獎。今年，我們亦提名了共十四位同事參賽，全部百分百晉身決賽，成為零售親善大使！」她說；從眾多得獎員工的事例中，印證啟勝是貫徹落實「用心服務，做到最好」的理念。在今次比賽當中，4位同事勇奪主管級別的金獎、銀獎及優異獎，成績驕人。