「當我和媽媽一同到試身室時，職員見我媽媽行動不便，主動給她一張摺椅，讓她可在試身室內坐着換衫，避免其跌倒。這貼心的舉動，令我和媽媽感到感動。」一張摺椅，令Miss Yung Hui花了心思，在讚賞平台向前綫員工「示讚」。

「沒想過自己這個微小的舉動會感動到人，更會去平台公開表揚呢！」收到「讚外賣」驚喜的店員阿桂，成為了讚賞主角，喜出望外。「做零售，尤其是假日，好忙！為甚麼你會想到搬一張摺椅給客人呢？」送讚小隊好奇地問到。「真的好忙！在試身室呢，一個客接一個客，平時都好少機會跟客人溝通。見到老人家行動不便，就好自然想到：坐低試，應該會舒服好多！」阿桂一邊分享感言，一邊鞠躬道謝。 閒聊不久，店面開始繁忙，阿桂隨即再次鞠躬，跟我們道別，臉上帶着燦爛的微笑。雖然她的背影很快便消失於客群當中，但她「忙而不忘」的閃亮點，卻永記於我們的腦海裏。

投訴有門 讚賞有道

寫一篇讚文，要花很多時間吧。有調研發現，70%香港人曾遇窩心服務，最後卻沒作出讚賞；再追問原因，近60%受訪者說「因為找不到簡單、方便的渠道」，讚賞因而只好「銘記於心」。原來，時間不是讚賞最大的「敵人」，只是有讚無路訴！ 在香港要發一個投訴，真的很方便！投訴熱綫、綫上綫下意見收集，隨處可見。不同企業也有專責處理投訴的部門，每年花費不少資源和心力。而打正旗號，歡迎讚賞的接觸點（Praise Touch Points)，可謂絕無僅有。從數字來看，如機構有清晰的讚賞渠道，即可收集最少60%，對默默付出員工的正面鼓勵，何樂而不為？

《易經》有云：「一陰一陽之謂道。」無論是構建網上平台，或是推出6851 6852這條讚賞熱綫，初心是來平衡，而不是消滅投訴──畢竟，有質素的投訴，對提升及改善服務，也是重要的。只是，現時投訴與讚賞嚴重失衡，令服務業不懂得微笑。這個平衡點，何時會出現？不知道。如相信否極便會泰來，總有一天，香港的服務行業裏，盡是像阿桂般燦爛的微笑 。

撰文：陳偉業（Danny）

Chief Praise Maker，2012年創辦全球首個讚賞平台 praisage.com，立志透過推動讚賞文化，為世界傳播愛與光，無成有終。