上期談到在某政府部門中因職級角色引發的衝突，兩位當事人言詞激動下，會議頓時陷入了僵局。面對變得愈來愈激動的志恒和陳主任，黃主任希望先撫平他們的激動情緒，再帶領大家回歸理性討論。他立時發言，感謝雙方的投入和主動對話。然後，他利用擅長的語意複述和換框技巧，協助大家積極聆聽對方的想法和困難，同時也反思自己的真正需要。

當雙方聆聽到另一方委屈的感受後，明白彼此並非主動攻擊對方，只是各自有需要面對的困難；也許曾有為對方着想，但卻因沒有被對方認同而感到憤怒。於是，氣氛轉為緩和，另一方的說話也可以聽得進去了，會議亦得以繼續。

黃主任協助雙方了解大家和各自的真正需要後，開始引導進入解決問題的階段以滿足他們的需要。就以「較輕鬆的方式順利完成工作」的討論議題為例，黃主任指出，兩位當事人對這項工作的安排，理解似乎不一致，未來仍會有很多緊急索求資料的情況，不如大家一起討論一下，怎樣讓工作能以較輕鬆的方式順利完成。接着，志恒說出自己希望負責的工作，而陳主任同意在現有工作中增加他希望參與的工作。雙方同意整理資料的工作仍繼續由志恒負責，但他須主動更新資料。陳主任雖不認同志恒需要花這麼多時間處理某議題的新聞資料，但同意未來可以在每件工作交辦時，清楚說明自己期待的進度，讓志恒有明確目標。

雙方同意過去都希望對方可以明白或體諒自己，但有很多期待都沒有清楚說明白，導致産生很多誤會及誤解。未來，除了每一件工作須在開始前清楚溝通彼此的期望及需要，也要透過每個月的例會交代工作進度。志恒同意未來有問題或意見時，會先直接找陳主任商量，而不會越過陳主任直接找張主管。最後，張主管對結果感到非常滿意，認為是志恒和陳主任努力的成果，並特意嘉許黃主任的優秀表現，更承諾會把職場調解制度引入部門，鼓勵更多公職人員修讀及考取認可職場調解員的專業資格。

筆者希望在不久的未來，可以利用調解解決議會裏的糾紛，令議會有更高效的發揮。

撰文：羅偉雄博士（Dr. Francis Law）

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、澳門科技大學和澳門城市大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、首席調解培訓師、首席評審、資深國際調解專家及仲裁員。