上次我們藉美國聯合航空事件帶來的啟示，討論過員工在處理職場糾紛的能力是公司重要的資產，當中亦介紹了一個比較新的專業──職場調解員。由今期開始，我們將會一連三期分析職場糾紛的主要成因，以及對公司和個人的影響，並探討專業的職場調解員是如何化解職場糾紛，以及如何考取認可職場調解員的專業資格。


職場衝突是一種常見的職場現象。衝突不一定是負面的，好與壞主要是看衝突的性質。如果是積極和有建設性的衝突，將有助把問題的根本公開，引發討論，揭示事情的缺點，探索改進空間；相反，消極或具破壞性的衝突，卻可以演變成糾紛，將破壞人與群體之間的和諧以至社會的穩定。


對公司而言，職場糾紛或會帶來訴訟風險，耗用大量時間和資源處理糾紛，因而忽略了業務管理，甚至可能會危害公司聲譽，妨礙公司和社會的順利運作。可想而知，職場糾紛不僅會對企業帶來不良影響，也會對員工個人造成負面的衝擊，除了導致較低的生產力、更大的工作壓力和針對某員工而產生負面情緒外，還可能引發出激進的行為，例如口頭爭執、肢體碰撞等。職場糾紛亦可能導致較低的出勤率、引發員工離職、嚴重的員工流失，這會加重重新招聘和再培訓成本等，影響服務質素和生產力。


職場衝突產生的原因很多，2002年著名心理學家阿特．貝爾和布雷特．哈特﹙Art Bell and Brett Hart﹚分析各種職場衝突的共通原因，期望幫助僱主和僱員成功制定解決衝突的方案。他們的研究方法是歸納和總結，將引發職場衝突的原因整合為八個主要成因：資源分配不均、風格差異、不同的感覺和看法、不同的目標、多方面的壓力、工作角色的衝突、不同的個人價值觀和不可預測的政策。故此，職場調解員可以從這八個因素，協助僱主或僱員越過他們表面的立場，找出他們共同關注的利益和需要。由於篇幅所限，我們將於未來兩期文章繼續深入探討解決職場爭議的方法。



撰文：羅偉雄

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、中國國際商會東莞市商會顧問、澳門科技大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、亞洲調解協會上屆主席、首席調解培訓師、首席評審、專業調解員及仲裁員。