複雜的公司架構和富競爭性的工作環境，令職場衝突管理日趨重要，但難度亦與日俱增。公司或許不是要消除糾紛，而是要有效地妥善管理衝突，從而得益。想成為化解職場糾紛的高手，可以有系統地將下列的六個步驟應用到衝突的情境當中。


第一步：確保良好的關係為首要考慮因素

作為管理人員，在衝突的情況下，你的首要任務是盡早掌控情況，並保持團隊內部的關係良好。你可以與他們面對面溝通，以說明保持良好關係的重要性，及找出主要問題，告訴他們你尊重他們的看法，亦可清楚說明每個人都需要共同努力，以建立和保持良好關係。


第二步：將人和問題分開

讓團隊成員知道衝突是多方面的，由雙方共同解決問題是最好的，並針對問題作出討論，而不是評論別人的個性。可能問題不是由他們兩人所造成，但他們需要共同解決這問題。


第三步：仔細理解不同利益

鼓勵每個人主動聆聽，聆聽時與講者進行眼神交流、仔細聆聽、在適當時候點頭及說話前先讓別人完成發言。這樣可讓每個人都能聽取和理解彼此的立場和看法，會更樂於接受不同的觀點。


第四步：先聽後說

鼓勵每個團隊成員先聽取別人的觀點，不要急於捍衞自己的立場。每個人說話前要先確保另一人已經完成發言，強調你希望能以討論和談判來解決問題，並透過發問及進一步的闡述，確保所有人能夠充分了解問題。


另外，要確保將重點放在工作問題上，撇除有關個性的討論。你亦應該鼓勵大家從各方的角度看待衝突、清楚明白他們的感受和保持靈活性和適應性。


由於篇幅所限，我們將於下期文章繼續探討餘下兩個解決職場衝突的步驟和如何掌握調解技巧及獲得專業資歷。




撰文：羅偉雄

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、中國國際商會東莞市商會顧問、澳門科技大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、亞洲調解協會上屆主席、首席調解培訓師、首席評審、專業調解員及仲裁員。