周所眾知，以調解解決雙方的爭議是最能滿足當事人的需要，以及充分保障雙方的利益。就以上次提及的美國聯合航空事件為例，雖然我們沒法知曉保密的和解條款，但仍能透過雙方的聲明和行動窺探協議的內容，理解它如何滿足聯合航空和陶先生的需要。


首先，雙方公開說明已友好地解決了這次的不幸事件，代表雙方不用面對後續風險和壓力，陶先生和家人因而能夠回復平靜、健康的生活。他的代表讚揚：「聯合航空已為事件負上全部責任，並無卸責予市政府等組織。就企業責任而言，聯合航空應獲掌聲。」他希望其他航空公司跟隨聯合航空，改善乘客的飛行體驗，最重要是「耐性、尊重及維護乘客尊嚴」。這些稱讚，對重建公司的商譽和形象是非常重要。來自「受害者」的稱許是最具說服力的，去令負面的指責停止。此外，聲明亦代表陶先生非常滿意這次的安排，感受到航空公司對他的尊重和公平而獲得充分的補償。


有關協議部分已免除了風險和重建公司的商譽和形象，但要確保公司能繼續運作，聯合航空必須制定清晰的方法預防再有類似事件發生。聯合航空在和解後宣布了一系列的優化政策，包括大幅增加對自願放棄登機乘客的補償、執法人員不會強迫飛機上的乘客放棄座位、成立專為顧客解決問題團隊向地勤人員提供創新解決方案、為員工提供額外的年度訓練並集中提升應對困難的能力、建立一個顧客自願更改旅遊計畫自動系統、減少座位超額預售的數量及授權員工可以立即解決顧客服務問題。這些舉措，反映聯合航空希望進一步化危為機，為公司建立一個帶領其他航空公司跟隨，改善乘客的飛行體驗，包括「耐性、尊重及維護乘客尊嚴」的新形象。


事實上，專業調解員或認可職場調解員，是應對困難、解決問題及和顧客建立良好關係的專家。也許，聯合航空可考慮為員工提供調解員的培訓，以預防再有類似事件發生的風險。



撰文：羅偉雄

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、中國國際商會東莞市商會顧問、澳門科技大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、亞洲調解協會上屆主席、首席調解培訓師、首席評審、專業調解員及仲裁員。