很多朋友都可能有過這樣的經歷，就是在「衝動購物」後又後悔了，希望退換。但當回到店鋪時，店員可能往往以「貨物出門，恕不退換」作為理由，拒絕退換。這也許令許多喜歡購物的朋友不開心一陣子，但過了一段時間，他們大概會忘記這不愉快的經歷，又繼續購物。當然，「貨物出門，恕不退換」這理由並不適用於出售的貨品有瑕疵或與銷售說明不符的情況。根據香港法例第26章 《貨品售賣條例》，其品質必須達到一般人認為滿意之水平。貨物品質包括外觀、最終製成品質、安全程度及耐用程度等。貨品必須沒有缺點（包括輕微缺點），除非賣方在交易前已告知買家。

但—位朋友的真實經歷，卻刷新了大家對一些國際知名品牌處理缺點貨品的方式的認知。當事人在某國際知名品牌歐洲店鋪購買了一個價值四萬多港幣的手袋，回到酒店仔細檢測時才發現手袋在不顯眼的位置都有破損，包括皮面有輕微破損和甩色。他馬上和客戶服務聯繫，並獲得回覆：「如果可以確認不是由當事人造成的破損，是可以換貨的。」由於行程的限制，當事人須在翌日回港，所以來不及在當地的店鋪更換，而當地客戶服務亦承諾當事人回到香港後，可以到香港的品牌專店進行更換。當事人滿意當地客服描述的安排，便安心繼續行程。

當事人回港數天後，便到該品牌位於置地廣場的分店尋求協助。開始時，店鋪的銷售員十分有禮，但聽完當事人的情況後，便拒絕了更換破損貨品的要求。銷售指公司的政策是可以換款換色，但不能換有缺點的貨物，因為可能涉及人為的損壞。當事人多番展示和歐洲客服的對話紀錄，期望香港專賣店予以採納，但銷售仍然拒絕，並強調是跟隨公司的規定。然而，該銷售員亦無法展示所謂公司的有關規定，更無法解譯為何香港公司和歐洲公司規則存在如此大的差異。當事人用了近三小時的時間在置地廣場分店進行交涉，期間該名銷售員表示要請示店鋪經理和香港客服便離開到後台，讓當事人在店中呆等。直至當事人因覺得被區別對待提出投訴後，銷售員才改口說可以為其更換。隨後沒有要求當事人提供其他任何證明便在店鋪更換手袋。然而，更詭異的事又在更換手袋時發生了！

下期筆者會繼續跟大家分享這個個案，以及店鋪這種處理方式對品牌和員工的巨大傷害。

撰文：羅偉雄博士（Dr. Francis Law）

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、澳門科技大學和澳門城市大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、首席調解培訓師、首席評審、資深國際調解專家及仲裁員。