常言道 : 「說話是一種技巧，更是一門藝術。」相信不少人都可能試過詞不達意，甚至不經意地得罪他人。坦白而言，說話代表一個人的溝通能力，而溝通能力常是人際關係的主要基礎。說話可以是最容易的事，亦可以是最難的事，因為說真的，三歲的孩子也會說話，然而最擅長辭令的外交家，也有說錯話的時候。

近年全球採納以調解方式去解決爭議愈來愈多，引述哈佛大學法學院調解課程（Harvard Mediation program）的網站上，對調解的定義是：「調解是允許陷入紛爭的當事人，有機會為了消除他們之間的歧異，而共同努力的訴訟外紛爭解決機制。」故此，調解是一個非常有效的訓練，能夠提升溝通及說話能力。真正懂得溝通的人，從來都不會把一句話就這樣單純直接的說出來，而是經過他「非語言溝通」手段的修飾。這個修飾，指的就是「怎麼說」了。溝通的效果好不好，正是取決於你怎麼說出那些想說的話。有時「非語言溝通」的影響力，比「語言溝通」的影響力還要大很多：你熱情、慷慨、激昂，那麼跟你相處的人也會因你而感受到這種積極的情緒；你消沉、苦悶、煩躁，那麼你留給別人的感受，也就偏向負面。

一般專業的調解訓練都包括妥善運用說話能力，例如運用最合適的開場白、遇到雙方當事人陷入僵局時如何突破僵局等，能夠用心如此，調解成功率定能提高。 此外，調解時一定要善用各種調解技巧，這些技巧含義很廣，例如身體語言、表情、說話姿態，適時的幽默感等，這些都是「非語言溝通」的技巧。 近年，調解的培訓課程如雨後春筍，筆者了解當中不少學員並非有志成為認可調解員，而是提升個人的溝通及表達能力。說話始終是一門藝術，能夠準確表達想法往往會取得意想不到的效果；相反，表達失誤則常常導致禍從口出。若能夠好好掌握，便有助待人接物的能力。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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