一件產品的成功，除了外觀設計丶品牌、價格等元素，客戶體驗亦是非常重要的元素。相信大家多年來使用過不少科技產品，當中有些外觀設計一流，但應用時卻未能從善如流，相反有些產品可能其貌不揚，卻操作非常暢順。隨着互聯網普及，令客戶對產品資訊可謂瞭如指掌，故此，一件科技產品要成功突圍而出，「客戶體驗」（Customer Experience，簡稱 CX）變得日益重要。

近年不少科技公司都銳意改善客戶體驗而大幅提高收益、縮減客服成本，IBM、Amazon、McAfee、Apple和Google都是一些成功例子。據統計，這些科技企業平均每在客戶體驗上投資的一美元，可回報一百美元。IBM投資使用者易用度測試的回報比例是1:100，Amazon改善客戶體驗後年獲益提升三億美元，McAfee重設計介面後減少客服成本90%。

CX是指一個人使用一個特定產品或系統或服務時的行為、情緒與態度，包括人機互動與擁有產品時的操作面向、體驗面向、情感面向、意義面向與價值面向，還包含使用者對於系統的功能、易用、效率的感受。客戶或潛在客戶對品牌有何感受？在每個客戶接觸點，都可以改善 / 破壞客戶對品牌的感覺，因此在每個接觸點上都需要做出重要的決定，而這些決定會影響到業務的成功程度。

客戶體驗在本質上可以視為一個人對於系統的主觀感受與主觀想法，因此客戶體驗設計師的工作就是讓人們的生活更愉快，設計師們能夠幫我們解決複雜的問題。客戶體驗是動態的，由於不斷變化的使用情況、不停變化的各個系統，以及變化發生背後的情境與脈絡，因此它是不斷隨着時間而變化。

要留意的是創新科技的發展與客戶體驗更是密不可分，如社交網絡、虛擬實境（VR）、擴增實境（AR）、人工智能等不同類型的媒介。成功的客戶體驗亦變成了口碑，能夠透過互聯網的優勢，大大提升了數碼營銷的效益。筆者可以肯定，未來的科技產品及服務設計將更以人為本，客戶體驗必定成為致勝之道之一。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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