上期談到陳小姐令雙方理解大家的關注、各方行為背後的目的和原因，經她闡述分析過後，大大減低了雙方的敵意。大家雖有不同觀點，亦有共同目標，就是為病人提供最佳護理。然而，丁護士和黃護士都要求對方先改變態度才會接受，對於誰先作出行動出現極大分歧。經過一輪討論後，雙方仍不肯讓步，僵局情況又再出現，丁護士堅持無讓步空間，黃護士則保持沉默，不作回應。

為了解開當前的僵局，陳小姐在諮詢兩位當事人後，先邀請丁護士作單獨會談。陳小姐利用反思問題，向丁護士提問：「你覺得今天如能達成和解，對大家有甚麼好處？」丁護士答道：「成功和解會帶來雙贏局面，我跟黃護士的關係可以重修，可以專心工作。這樣會繼續得到董事和長者信任增大留任的機會，長遠地可以令我退休後的福利增加。」於是陳小姐再利用假設問題：「如果黃護士仿效你的態度，你又有何感受呢？」丁護士說：「當然不可能！我才是最有經驗的資深護士，她憑甚麼呢？」 陳小姐便反問：「既然你也不能接受這種態度，何故你覺得別人會接受得來？如果你的方式行不通，你覺得還有甚麼方式可以更有效地把你的經驗傳給年輕同事？」丁護士沉思了片刻，回應道：「謝謝你，我知道該怎樣做了，我稍後會直接說給黃護士聽。」

接着，陳小姐在單獨會談中向黃護士提問：「黃護士，你覺得今天如能達成和解，對大家有甚麼好處？」黃護士表示，調解成功會可以重修她和丁護士的關係，專心為病人服務。有利於她工作表現的評估和得到丁護士的即時指導，是多贏的結果。」陳小姐便利用假設問題提問：「如你是丁護士，對於你過往的態度何感受呢，你會接受嗎？」黃護士表現得恍然大悟，並表示不再介意誰先讓步，大家互相合作和包容，才是最好的方法。

事情發展到這個階段，聰明的讀者都會感到：調解員已成功協助丁護士和黃護士打破僵局。想知道最終的和解方案和成效如何，請留意下期筆者的分享。

撰文：羅偉雄博士（Dr. Francis Law）

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、澳門科技大學和澳門城市大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、首席調解培訓師、首席評審、資深國際調解專家及仲裁員。