上期談到，顧客新購買名牌手袋後發現手袋有破損，到專店尋求協助。花了三小時的交涉，卻遭到多番刁難並拒絕更換。直至顧客提出投訴後，店員才改口說可以更換的經歷。

本地專店銷售員最終在顧客投訴的「威懾」下提供了更換服務，不料拿出來更換的四個新貨都有不同程度的缺損。面對此情景，銷售員說改天再聯絡顧客。顧客只好無奈離開。其後，顧客再與本地客服、店鋪經理多次聯繫，怎料每次聯絡都是各種推脫，無法獲得確定能安排換貨的時間。顧客在兩周後改往其他分店要求更換，結果這家分店的銷售員在核實完相關票據後，沒有任何推脫便拿出了幾個新貨給顧客檢查。最後，歷時一個月，顧客終於爭取到完好的手袋。她決定向公司總部投訴，並把痛苦經驗向所有朋友分享。

可以想像，當公司總部收到投訴時必然是十分震驚！原本只是一件再平常不過的更換瑕疵貨品的小事，卻由於不恰當的客戶服務引起軒然大波。國際知名品牌的價值從來都不在貨品本身：一個數萬元的手袋，貨料本身可能只值不到二千元；一個數千甚至上萬元的名牌眼鏡，貨料本身可能只值二百元。品牌才是最具價值的，是經過無數人員的多年努力，建立獨有的形象、誠信、質量保證以及良好的顧客關係。

今次事件，分店人員可能是希望避免公司因更換瑕疵貨品帶來損失，然而卻可能對品牌造成不可彌補的損害。事實上，分店人員的行為徹底破壞了品牌形象，公司亦沒有做好質量檢測、售賣破損貨品，還要在顧客要求更換時用各種手段刁難推脫，要顧客多花一個月時間去周旋，多番折騰後才能換到正常的手袋，多個更換的手袋也存着瑕疵。反觀其他名店都是立刻回收更換，深怕有問題的貨品流出市面，破壞品牌形象和質量保證。同時，從分店人員搬出所謂的「公司政策」，規定不會更換有缺陷的貨物，因為可能涉及人為的損壞。不但沒法展示公司政策條文，而客服和不同分店人員更有不同的表現。很明顯，這項所謂的「公司政策」是不存在的。這樣，品牌的誠信還能保持嗎？

是次事件把這品牌所建立的形象、誠信、質量保證和顧客關係破壞得體無完膚。各位經營自有品牌的朋友，請注意，切勿讓不恰當的客戶服務損害大家的心血，因小失大。

撰文：羅偉雄博士（Dr. Francis Law）

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、澳門科技大學和澳門城市大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、首席調解培訓師、首席評審、資深國際調解專家及仲裁員。