近日，一名視障人士與導盲犬，在跟她的同事進入觀塘一家日本餐廳點餐後，突然被通知導盲犬是不能進入餐廳。雖然她已提醒店員法例是容許導盲犬進入餐廳，視障人士亦有使用導盲犬的需要，但店員仍然強調導盲犬是不能進入餐廳，因此並不歡迎導盲犬進入，更直言「幫你們取消張單」，讓客人有感自己及導盲犬被趕出餐廳，感覺非常難堪。

事件在失明人協進會facebook專頁展示後，有不少網民留言反應普遍負面，指責餐廳做法太過分，不但罔顧客戶的需要，更嚴重歧視視障人士，是違法的行為。事件引發很大的爭論。有專家指根據《殘疾歧視條例》（第487章），任何人士如拒絕視障人士攜同導盲犬進入容許公眾人士進入的處所，或拒絕向他提供服務或設施，則可能被視為觸犯《殘疾歧視條例》。

餐廳很快便在社交網站上載一張鬥牛犬在餐廳的照片，就顧客的不快經歷表示深切關注和萬分歉意，稱非常重視事件，並已立刻召集全體員工開會檢討並了解事發經過。經了解後，得知當天負責接待的是新員工，並不熟悉公司宗旨、原則和做法。對於未能早作準備工夫或配合措施，餐廳承認不夠體貼，意識薄弱，直認在管理方面要負上一定責任。對此，餐廳承諾立刻檢視前綫員工接待客人的流程，加強顧客服務培訓，確保不會再有類似事件發生；同時亦會去信食環署及香港盲人協會解釋事件，並會在門口當眼處張貼告示，表明歡迎導盲犬。

餐廳又澄清，重視每一位客人，絕不抗拒導盲犬，亦絕不抗拒身體上有任何不便的客人，會加倍服務及安排相關配合措施，令客人都能夠享受愉快的用餐體驗，希望當事人再次光顧見證改進的誠意和決心。

事件得到解決，餐廳吸取到教訓之餘，也向社會宣傳一個很好的訊息：社會有着各種不同需要的人，我們應當相互尊重和理解，不應只聚焦自己個人的觀點，不理他人的感受。我們鼓勵以調解的理念去澄清誤會、加深諒解，以正面的態度管理衝突化解爭議，妥善地處理爭議；再進一步可以預防類似的爭議，大大減少衝突的損害。

撰文：羅偉雄博士（Dr. Francis Law）

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、澳門科技大學和澳門城市大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、首席調解培訓師、首席評審、資深國際調解專家及仲裁員。