近年調解被公認為其中一種行之有效的解決糾紛模式，能夠發揮協調社會關係、化解社會矛盾、緩和對立情緒、建立人際互信以維護社會秩序，以及促進社會和諧等。調解應用是源於雙方或多方在某一問題上存在權益衝突，又因各持己見或存在人際隔膜難以協商。從心理學而言，糾紛是人際之間的衝突、各方權益衝突、認知衝突、情緒衝突及目的衝突等綜合表現，表面看來調解工作似乎是為了協調糾紛各方的權益衝突。若從更深的層面分析，如果心理上的衝突無法協調，不僅難以實現諒解與合意，即使實現了暫時性和解，也仍然無法避免產生新一輪糾紛的可能。

由於人有喜怒哀樂，經常會透過情緒顯露出來。例如一個人能夠實現願望時，自然會流露感激、愉快、高興、自信等情緒；相反，一個人感到失望之時，便會顯露不滿、急躁、憤怒、怨恨、憂鬱等情緒。這些表現經常會在糾紛中出現，作為調解員便要運用調解技巧，去令爭議雙方減低個人情緒，客觀地處理糾紛。調解工作說到底就是處理人事的工作，是在調節個人心理因素的基礎上對行為的控制過程。無疑，擁有超過一百多年歷史的心理科學，不僅為調解工作構成理論基礎，同時也為調解的實踐提供了具體的運作方法。了解心理學對個體、群體心理發生、發展及其規律的認識，故此掌握心理學及開展心理疏導的方法，確實有助提升調解工作的效率。

實際上，從事調解工作需要具備特殊的個性與情緒特徵，例如盡責性、宜人性、開放性各指標應該高於別人。在情緒反應速度方面應具備更強的自我控制能力，由於與人溝通與說服力是調解員的基本功，它可以藉培訓去提升，心理學上稱之為影響力的培養。另外，作為調解員，若然能夠透過心理學去了解爭議雙方背後的想法，將有助化解糾紛。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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