網購不受地域及時間限制，選購網上付款，等待貨品送到，消費者只要安坐家中，以前需要外出購物的步驟便能在彈指之間完成，方便快捷。而且，貨品選擇多元化，只要進入網絡，世界各地的商品都可以買得到。

另一方面，商戶若想增加客源，增設網購平台亦成為了業界考慮的方向。不過，在聖誕及新年假期，正屬高消費的日子，亦是消費爭議的高峰期，網購既成了另一個消費平台，相關的糾紛亦應運而生。消費者委員會早前實試九個網上購物平台，發現雖然平台聲稱提供退貨及退款保障，但能成功申請的比例不足五成，而平台的客戶服務質素參差、退貨期不一、部分的退貨手續繁複，消費者往往須自行承擔高昂運費和匯率差額。

根據消委會處理網上消費糾紛的經驗，當爭議涉及海外商戶時，調停工作往往較困難，故倡議借鑑歐盟等海外經驗，成立亞洲首個網上糾紛解決平台（Online Dispute Resolution Platform），為跨境而金額較少的網上交易提供一個簡單、快捷、有彈性的解決糾紛途徑，讓亞洲的消費者和商戶解決涉及跨境的網上消費糾紛。消委會已將網上消費納入恒常維護消費者權益的工作中，未來會持續審視網上商戶的營商手法，保障消費者權益。在網上消費的大趨勢下，消費者須了解更多如何保障自身的網購權益和私隱安全的措施。商戶亦應制定良好的作業守則，提升消費者信心。至於政府亦須加強執法，並於適當時引入新的法例，以應對網上消費不斷衍生出來的種種問題。只有在消費者、商戶和政府的共同努力下，才能締造出完善和可持續發展的網上消費環境。

筆者認為，若出現爭議，調解是其中一種行之有效的解決方案。個別國際機構如PayPal及eBay均有設立調解中心，為客戶解決糾紛。以eBay為例，它推出了一套新的解決糾紛流程，目的是透過更少的步驟、更短的時間，去實現更加高效的解決方案，同時管理買賣雙方之間的溝通方式也會有所不同。在新的流程中，eBay強烈建議買賣雙方直接溝通。若然問題仍無法解決，買賣雙方也可選擇聯繫eBay，能够在解決交易糾紛的過程中發揮更加積極的作用。一旦在某些情況下，當eBay裁定賣家沒有過錯時，會自行承擔費用，退款給買家。

在現今社會中，消費者的法律常識極為豐富，消費意識也就愈加抬頭，大多數消費者會捍衞自己的權益。故此，商戶必須重視消費爭議的處理，一旦消費爭議處理不當，成為媒體報道的對象，對形象及商譽的傷害，恐怕難以估計。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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