常言道：「有人的地方便會出現人的矛盾。」只要是人，就會有人性，而人性常把我們推向衝突。員工之間發生衝突十分常見，無可避免，特別是香港生活壓力大，工作時間長，可謂世界聞名。工作幾乎佔據了大部分時間，沉重的工作量，除了為個人帶來壓力和負面情緒外，亦容易引起同事間的摩擦和糾紛。
美國南加州大學馬歇爾商學院曾經有一項研究顯示，美國每五名員工就有四人覺得工作上不受尊重，並且深信工作上的衝突正在惡化。此外，大型企業主管平均每年花七星期的時間調解職場紛爭。而根據人力資源專業公司CPP的調查，職場衝突就給美國企業造成了大約三千五百九十億美元的損失，他們認為美國職場人士平均每個星期花費二點八小時應對各種衝突；在德國和愛爾蘭，平均每星期用於處理衝突的時間更多達三點三小時。不少企業管理層均為此煩惱，所以近年有部分管理層選擇以調解作為解決方案，更有愈來愈多的企業開始聘用專業調解員。
眾所周知，人事關係絕對是工作中重要一環，尤其對管理階層來說，合作的關係有助建立互信和工作默契，處事自然事半功倍。領導者管理團隊時，常遇到的難題，不論是牽涉到個人資源分配、部門與部門之間的紛爭，乃至組織長期與短期利益的矛盾等，「衝突」、「紛爭」等二字，可以說是無所不在。
對企業管理層而言，員工糾紛確實是一件很煩惱的事情，很多時出現「手掌是肉、手背也是肉」的情況，處理時需要情理兼備，並非坊間所言的「職場調解六步曲」那麼簡單。根據組織行為專家丹納（Daniel Dana）的建議，在解決團隊成員間的糾紛時，應該扮演「低強制力、公正而中立」的第三者角色，並且以調解作為衝突管理的核心技巧；更重要是透過對話，進行溝通的調解流程。由於篇幅所限，筆者留待下期專欄再跟大家進一步探討這個議題。
撰文：梁偉峰
擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。
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