顧客投訴有其積極的意義，善於處理客戶投訴，是企業發展的必要條件。



以下提供五項處理投訴的技巧：


1.承認顧客投訴的事實

為了解客人所提出的問題，必須認真聽取客人的述，使客人感到他的問題受到重視；聆聽時應注視客人，不時點頭表示理解明白，並將事件筆錄。


2.表示理解、同情和歉意

應設身處地考慮和分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的言詞給予客人安慰，如「謝謝你告訴我這件事」、「我完全理解你的心情」、「我們感到十分抱歉，感謝你對我們提出的寶貴意見」等。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人，以示尊重。


3.同意要求並採取措施

當我們採取補救措施前，應先徵求客人的同意，把將要採取的措施內容或行動計畫有禮貌地告知客人，這樣才有機會使客人的抱怨淡化，轉變為接納態度。


4.感激客人的批評意見

有許多服務行業有這樣的告示：「如果滿意，請告訴你的朋友；如果不滿意，請你告訴我們。」當客人遇到不滿意的服務，不告訴職員也不提出投訴，但會把自己的不滿告訴其他客人或朋友，這樣會影響企業的客源和聲譽。為此，當遇到客人的批評、抱怨甚至投訴的時候，要表示感謝，例如說：「謝謝你，你及時讓我們知道服務中的差錯，太感謝你了。」


5.落實糾正的具體措施

要讓顧客的投訴獲得良好的處理效果，重要的一環便是落實、監督、檢查自己採取的糾正措施。一、要使改進措施順利進行；二、要使設施和服務水準均處於最佳工作狀態；三、要了解客人對處理結果的滿意度。


許多對客戶服務企業懷有感激的客人，往往是那些因投訴後得到妥善處理的客人。




撰文：黃桂林

人際口才學會創辦人及2006亞洲十大企業培訓師