員工的責任心直接影響企業的得失成敗究竟如何提升員工職場責任心呢？員工們的責任心是與生俱來的嗎？企業是需要經營員工的責任心的。


細節反映責任心

員工的責任心體現在日常的工作細節上，例如在服務過程中沒有按質素的要求而完成自己的工作，沒有認真想到如何去滿足顧客的需求，對顧客的查詢，甚至只回應一句：「不知道！」在進行產品或服務推介的時候，表現得沒精打采，顧客提問一句，員工回答一句，而且有問題出現的時候，善於推卸責任，在工作上的失誤總是抱怨其他人不合作，工作程序不配合……這些行為態度和表現正是反映出員工缺乏責任心，而這些表現更會影響企業的信譽、品牌、效益及發展。


究竟如何建立及加強員工的責任心呢？從企業管理的角度為例，大致可以在制定工作流程，在監督員工，在加強培訓及關心員工幾方面去進行。


把複雜的工序簡單化

先從制定工作流程方面入手，例如從事飲食行業的員工，在個人衛生方面的要求，單是洗手也可以制定為必要的程序，既要列出有關的詳細要求，亦要嚴格地執行，例如洗手要洗到甚麼程度才算乾淨，在甚麼時間要洗手，多長時間洗一次，甚至怎樣洗……這一切都有明確的規定，員工們只要按照這些規定細則去做就可以了。


所以，要使員工們能夠盡責，企業主管首先要對業務流程，服務流程和管理流程……等作出精細的要求和設計，以確保工作質量及員工們在工作上有所依循；因為當所有工作流程清楚作出了規定，員工們便有責任去把「它」逐一完成，並且制定了標準要求作為審核。因此，企業管理層應該學會把複雜的工序簡單化，簡單的工作流程化，流程問題表格化，然後才可以標準化地統一對員工表現的要求，所以提升員工責任心的大前提，就是要先讓員工依照已設計的流程和標準去做，能夠做得到也就是盡力盡責的表現。（如有意見，請登入www.terencewong.info交流）


撰文：黃桂林

人際口才學會創辦人及亞洲十大企業培訓師2006