根據一些人力資源專業公司的調查，職場糾紛對美國企業造成了約三千五百九十億美元的損失，美國職場人士平均每個星期花費二點八小時應對各種衝突；而在德國和愛爾蘭，平均每周用於處理衝突的時間，甚至達到三點三小時之多！因此，愈來愈多的企業傾向聘用專業調解員去解決衝突。

另一方面，今日各行各業的人力市場都經常出現人手短缺，結果令現有員工的工作壓力大大增加；再加上大型機構的員工來自不同年齡層、不同背景甚至不同國籍，價值觀自然不同，甚至出現歧視情況。有見及此，企業近年開始引入調解作為解決爭議方法──透過「職場調解」，不但可以化解矛盾，更可增進彼此了解，提升團隊的士氣及生產力。

所謂職場調解，是指企業成立一隊調解員，去協助解決工作及人事的糾紛。筆者留意到，面對職場歧視行為，調解並非是唯一的選擇，故此部分國家採取更嚴厲的做法。新加坡總理李顯龍早前在國慶群眾大會上，便提出把現有的公平僱傭指導原則變成法律，賦予勞資政公平與良好僱傭聯盟（TAFEP）更大的權力去處理職場歧視問題，尤其是涉及國籍的職場歧視行為，與處理薪水糾紛和不當解僱的做法相同：職場歧視問題將先以調解方式處理，在無法解決問題的情況下，才交由新設的特別法庭審理。除了國籍之外，涉及性別、年齡、種族、宗教和殘疾的職場歧視行為都不容許。

始終，職場上難免會遇到或大或小的爭拗甚至衝突，無論是員工之間、上司與下屬、公司和員工、員工與客戶之間都有機會出現摩擦。然而，近年歧視已經演變成欺凌行為，絶對不能夠縱容。因此，企業若能夠適當地運用調解技巧，有助締造和諧，改善人際關係或工作空間，從而令員工更熱情地工作。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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