近年在香港的校園內，不時出現大大小小的糾紛，筆者留意到大部分均與溝通及情緒有關。就以早前浸會大學的風波為例，反映出校方與學生溝通不足所致，而雙方在事件上亦有各持己見的態度。若然雙方以調解技巧及態度處理，必定有助化解分歧，重拾關係。

首先是要有同理心（Empathy），即站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心其實就是將心比心，把自己當作當事人，也就是設身處地去感受、去體諒他人。如果應用到浸大事件上，不難理解學生會擔心因為普通話考試成績未如理想而影響畢業，校方亦因為學生的反應沒有按程序，覺得權威備受挑戰，因而變得產生抗拒。

此外，換框法（Reframing）是另一種可選擇的調解技巧，包括意義換框法和環境換框法。前者指的是所有的事物本身是沒有意義，所有的意義都是我們加諸事物之上；既然如此，同一件事情可以有很多不同的意義，可以是好的，也可以是不好的。後者則是指同樣的事情，在不同的環境裏所具有的價值會有所不同，找出有利的環境，便能改變某件事情的價值，從而改變有關的信念。這兩種換框法可以一起使用，而且能夠十分有效地大大改善我們的思想技巧，對我們日常工作和生活非常有效用。假若在浸大事件中能活用換框法，將有助雙方改變心態，促進溝通。

最後，聆聽（Active listening）可謂最重要調解技巧。我們通過聆聽，能準確地接收訊息，有疑問時即時提問，澄清對方說話的內容重點，便能清楚了解對方的意思、想法及感受，從而減少雙方的誤會。聆聽又能夠表示尊重和關心，因為用心聆聽對方的說話內容及內心感受，可以令對方感到備受尊重，也使對方日後更願意向你表達心聲，增進人際關係。很明顯，在這次糾紛中，校方和學生都欠缺聆聽技巧，導致各持己見。

筆者希望是次事件能夠盡快解決，同時亦寄語各院校及學生，未來能夠多些體諒對方，易地而處，這樣才可以締造更和諧的校園。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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