面對近來不斷萎縮的零售業績，相信連有實力的零售商也開始擔心前景：如何能夠提供一些增值服務去持續其競爭力？以時裝店為例，當客戶踏入店鋪後，該店的店員應如何自處，過分熱情招待可能適得其反。此外，管理層更希望了解客戶選擇貨品的「心路歷程」，事關這些數據能夠提供零售商非常重要的訊息：究竟哪些貨品較受歡迎？這對於經常要提供「百貨應百客」的零售商來說有莫大的裨益。
持續嚴峻的疫情，再加上社交距離，已經嚴重打擊顧客的購買意欲，因此近日有更多零售商加速發展流動應用程式，特別是大型零售集團，由於它們擁有不同的品牌，以往都是各自發展，各自擁有自己的客戶群，然而面對這樣惡劣的營商環境，零售集團都開始開發綜合式流動應用程式，將原來各自品牌的客戶群變成集團的客戶群，並透過積分及優惠，令客戶持續在流動程式下消費。更重要的是分析其顧客群的消費喜好及行為，可見沒有數據就沒有未來。
相信大家都留意到，牛奶公司近日推出專屬獎賞計畫「yuu」，覆蓋旗下超過十個品牌，包括惠康、萬寧、7-Eleven、IKEA、KFC、Pizza Hut、PHD等，消費者可透過應用程式統一賺積分。同時，如將積分用戶口綁定恒生enJoy信用卡，更可獲三至四倍積分，而以往個別品牌（如萬寧）的會員卡已經停用，其積分將轉至「yuu」。筆者認為，借助流動應用程式的設計，能夠增強零售集團的品牌，並且可以根據需求營造出色的用戶體驗，幫助提高參與度和轉化率。這兩個指標，對於任何零售企業而言都非常重要，因此零售商如尚未考慮到這兩個指標，應該開始作為優先事項。
坦白而言，當零售商生意興隆時，便不會花太多心思去提升服務質素以加強競爭力，居安思危對它們來說有點不切實際。但如今面對逆境，正好是思考及重新制定策略的時候，零售科技絕對是一種不可或缺的增值元素之一。
撰文：梁偉峰
擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。
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