零售業是全世界競爭最劇烈的消費戰場之一，受互聯網影響，同業比促銷，消費者對價格的敏感度高，市場規模又漸趨飽和。隨着零售業的競爭日益加劇，如何提升管理效能，將會成為影響零售業發展的關鍵。只可惜一場持續超過半年的新冠疫情大流行，嚴重打擊零售商，在這種惡劣環境下逼使它們必須重新制定未來的經營策略。早前多個著名品牌如Zara、H&M等均計畫轉戰網上，大幅減少實體店鋪。
在最新的《2020年全球零售趨勢》報告亦指出，零售業管理層在新冠疫情危機後重整業務時，朝四方面發展，包括零售業務模式不斷進化、以企業宗旨為重、營商成本策略重構，以及對消費者喜好進行仔細研究，向智慧零售進發。
所謂智慧零售，是指運用互聯網、物聯網技術，預知消費習慣及消費趨勢，引導生產製造，為消費者提供多樣化、個人化的產品和服務，將會更密切整合綫上及綫下的商業形式。不論是透過資本投資或是商業結盟，單一渠道的銷售和營運已經不再有競爭力，大量投資在先進的創新科技是不可或缺的。
新冠疫情無疑是推動零售格局變化的催化劑，並對各種零售模式產生不同影響。依賴實體店的零售商已經受到重大衝擊。相反，網上商店的交易量則不斷上升， 同時吸納新客戶，可見在這個嚴峻的環境下，零售商需要重新審視經營模式，以便更有效地將採購、物流、客戶互動和綫上綫下產品銷售連結。
除了作為營運的關鍵基礎建設外，也有許多創新的應用，例如提供真正以顧客為中心的全方位體驗，多元管道（Omni-channel）的概念不止於銷售，更要深刻了解每一個顧客，以提供完整且優質的購物及品牌體驗。數據導向的決策和營運， 大量的數據在零售營運的每一個面向，若能善於利用，不論是後端產品及供應，或前端銷售和服務，都有許多創新價值。從消費者而言，其消費行為亦不斷改變， 因此業務模式也隨着電子平台興起而不斷發展，零售商要因應一日千里的科技而迅速調整業務模式。畢竟，現今的消費者對網上體驗有更高的期望，包括無限的貨品選項、即時交付、透明定價及更靈活的支付方式。
智慧零售將成為零售業未來的競爭力發展指標。隨着零售生態環境改變，未來將有更多、更有趣、更方便的消費形態來臨。
撰文：梁偉峰
擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。
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