危機，是每一個企業發展過程中都必須面對的問題。隨着網絡時代的到來，企業危機變得更為複雜和難以預測。這些危機是透過互聯網產生和傳播，現正取代傳統的危機產生和傳播方式。因此，如何處理好網絡環境下的企業危機成為企業管理領域的新課題。

筆者認為，互聯網的迅速發展，在網絡環境下產生的企業危機較以往更頻繁地發生，對企業和社會均產生深刻影響。近年，有不少專家均指網絡危機的研究已經是刻不容緩。相信大家都同意，在網絡時代，互聯網成為了資訊溝通的主要途徑，也成為了可以自由發言的場所。在綫上形成的「口碑傳播」，在新時代開始發揮作用，每一次的網絡危機讓企業談「危」色變，網絡口碑建設對於企業來說可謂日漸重要。

企業若不幸遇上危機，最重要是及時公開危機事件的各種訊息。首先，是速度要快。一般來說，危機發生後的二十四小時，是處理危機的黃金時機。如果在這二十四小時內，當事企業不能及時表明自己正確的態度與立場，很容易引發公眾的反感，令事態擴大。其次，是要夠公開。在訊息傳播發達的今天，無論企業如何努力，想封鎖消息是不可能的──即使能夠限制傳統媒體的報道，還有防不勝防的網絡媒體；即使限制了本地媒體，還有國外媒體的多方打探。因此，在危機發生之後就公開相關訊息，向社會誠實地報道事實真相和事件進展。

筆者認為，互聯網的出現，給企業帶來潛在危機的同時，也為危機事件的解決與管理開闢了一條新的道路，因為它的傳播優勢和強勢效果為順利解決危機事件提供了一個良好的平台。處於網絡時代的企業，必須擺正對於網絡媒體的態度，認識到網絡作為一種新媒體表現出的強大傳播能力和對社會的影響力，明確網絡危機的特點，建立危機事件的網絡監測體系、預警機制和一套應對網路危機的完善策略。只要盡早發現危機苗頭，降低危機破壞性，保護企業的形象，品牌便不會受侵害。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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