上期談到，一位美國女醫生在航班上見義勇為，救治了一名身體不適的年長乘客外，更無私地與丈夫一起讓出商務客位。然而，無私協助和讓座行為解決了航班的危機，卻換來航空公司拒絕了退還機票差額的請求。今期，我們繼續就這次爭議在最後如何解決，並從調解的專業角度探討可有更好的處理方式。

女醫生的善行和航空公司的拒絕回覆，在網上和媒體有大量的討論，更在TikTok上成為熱話。由於引起廣泛關注，迫使美國航空作出回應，向他們提供飛行里數，但補償未達女醫生的預期。航空公司再稱，由於機票是透過英國航空預訂，因此無法直接退款，事件繼續在各媒體熱談。最後，在持續的公眾壓力下，英國航空公司介入，並同意退還座位費用差額。

事件雖然看似解決了，但餘波未了。首先，女醫生對航空公司的拒絕仍然無法釋懷，雖然不會促使女醫生改變她樂善好施的習慣，但也使她對社會的普遍冷漠態度、航空公司的唯利是圖的經營方式有較大的負面感覺。另一方面，大眾對航空公司的惡劣處理方式十分不滿，也促使航空公司的品牌和商譽降至冰點。

從調解的專業角度，可以有很多的處理方式，但卻選擇了最差的處理方法——放棄了推廣公司品牌的機會，更製造了導致最大損失的方法。首先，從危機處理方向，美國女醫生的協助解決了航空公司原先面對的巨大損失，包括改航飛往加拿大的費用和時間成本、機組人員的成本和給予所有乘客的補償，可能是涉及超過十萬美元。更嚴重的是，目前的處理方式所造成的長遠商譽損失，更可能達致數百萬甚至是數千萬美元。相對給予女醫生數千美元的退款，簡直完全沒有比較性。

如果是進一步運用調解的合作共贏思維方式，航空公司更可以透過女醫生嘉許及獎賞大推廣航空公司，大大增強乘客對航空公司的信賴，也提升公司品牌和商譽的價值，回報必然非常巨大，達至真正的化危為機。

撰文：羅偉雄博士（Dr. Francis Law）

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、澳門科技大學和澳門城市大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、首席調解培訓師、首席評審、資深國際調解專家及仲裁員。