航空公司與乘客經常出現糾紛。在印象中，很多時是乘客因為各種個人原因妨礙其他乘客或航班的正常運作，因而引發多種糾紛。例如遲上機、繼續使用手機、佔用他人座位等等。當然，也有因為航空公司的政策或員工的處理方式引發與乘客的糾紛。今期筆者跟大家分享兩個這種糾紛，並討論有沒有雙贏的處理方法。

香港的一家廉航自5月起更改票價及攜帶行李規定，令額外寄艙行李費用大增，令乘客要花費更多，超出預期，做法引來不少不滿和投訴。有乘客稱，自己早前外遊，由於時間的限制只能購買國泰機票離境，乘搭廉航回程，並付出比其他選項較高的費用。乘客在香港離境時，帶同一件手提行李和一件公事包，十分順利上機。回程時，直至到達機場準備登機時才發現，不可攜帶手提行李登上航班，只可寄艙，且每件行李須支付六百多元寄艙費，費用差不多是他的單程票價的70%。

廉航職員指，他所購買的機票並不包括寄艙行李及手提行李，而航空公司不設手提行李的獨立收費，所以只能收取寄艙行李費用。乘客在沒有選擇下只能付費。結果，他的實際費用比正常的航班更貴，而服務水平和配套質素則相差甚遠，乘客感覺受騙！而更令乘客不滿的是，在網上購買寄艙行李的費用只需要三百多元，比他所付的便宜了差不多45%。

乘客更指，在航班上由於溫度很低，有女乘客生向服務員索取毛氈，所得的回應是： 「我們租用毛氈的收費是二百元」。女乘客感覺太貴不租用了，無奈只能在整個航程中瑟縮在冰冷的機艙中。乘客原本想伸出援手，但他發現已把手提行李寄艙了，愛莫能助。

事件反映，廉航的新票價、攜帶行李規定和收費方式，可能短期令額外寄艙行李費用大增，但同時破壞了乘客對航空公司的信任，更可能造成巧立名目的感覺，很容易出現「廉航比正常航空公司更貴的感覺」，結果可能是得不償失。

下期筆者會繼續跟大家分享因為航空公司的政策或員工的處理方式，引發與乘客的糾紛。

撰文：羅偉雄博士（Dr. Francis Law）

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、澳門科技大學和澳門城市大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、首席調解培訓師、首席評審、資深國際調解專家及仲裁員。