上期我們分享了，廉航新收費規定，大大增加了乘客的額外費用，有巧立名目之嫌，很容易出現「廉航比正常航空公司更貴」的感覺，結果可能是得不償失。事實上要達至雙贏的處理方法十分簡單。只要開始時先將收費規定清楚顯示給乘客，讓乘客了解他們付出的費用是比其他的航公司便宜，修改不合理和過高的收費項目，以及刪除消費陷阱，達至廉航的定位和收費配合，才可以貨真價實的廉航定位，廣泛吸引乘客。

另一個和大家分享的糾紛個案則是有關澳洲航空的。澳洲傳媒在8月26日報道，澳洲航空近日售出的一批來回美國頭等機票訂價出錯，價錢僅約原價一成半，現單方面將機票改為商務客位，買家亦可選擇全數退款。有問題的機票於8月22日早上出售，來往美國的頭等機票訂價為四千三百澳元（約港幣二點二七萬元），比正常價錢便宜85%，約有三百人購買今年9月至明年6月的機票，澳洲航空在八個小時後才修正有關的票價。

澳航發言人發表聲明稱，事涉「編碼出錯」，「為了表達善意，我們將客戶的訂單改為商務客位，毋須額外費用。客戶亦可選擇全數退款」。有關價錢相比正常商務客位，仍然便宜了達65%。根據澳航的條款，如果出現「票價合理地明顯出現錯誤」，公司有權取消訂票、退款或以「正確票價」提供新的機票。有澳洲社交群組質疑，有關安排好像是把公司的錯誤分給乘客共同承擔。不少組員指，乘客訂票時根本無法知道是「編碼出錯」，可能以為是公司「快閃」特別推廣優惠。花了時間競買，不單是空歡喜一場，更有被誣諂為貪婪，引發不滿。澳洲航空的安排，無論對公司或是有關乘客都不是理想的處理方式。

如果有專業調解團隊協助，可能會有很不一樣的解決方式。專業調解團隊可以協助在各方透過調解程序，找到最大化利益的方法。例如，把「編碼出錯」改為特別回饋乘客計劃的一部份，目標是獎賞乘客，再邀請各位幸運兒參與活動，分享他們的喜悅，也全力推廣航空公司的優越服務。此舉可以不損害公司專業形象，又以最便宜的方法吸引更多乘客（特別是高端客戶）。

營商，最可用必然是公司的服務，以它交換數以百萬計的廣告費用和客戶消費，實在是最佳、最划算的方法。

撰文：羅偉雄博士（Dr. Francis Law）

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、澳門科技大學和澳門城市大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、首席調解培訓師、首席評審、資深國際調解專家及仲裁員。