訪港旅客人數下降，加上網上旅遊平台的出現，旅客偏向入住較便宜的酒店，降低對個別品牌的忠誠度。國際酒店集團萬豪（Marriott）近年因而積極為品牌增值，其亞太區首席市場營銷官若方國瑜（Peggy Fang Roe）深信，萬豪是客人的貼心旅伴，除了推出常客獎勵計畫，會員可兌換飛行里數、免費住宿，又針對家庭客開辦親子興趣班，盼為住客建構更多難忘的住宿體驗。


萬豪國際集團在八十七個國家及地區管理四千四百多間酒店，2015年的全球營業額超過一百四十億美元。若方國瑜認為，本地消費下跌並未對旅遊業造成太大影響，旅客對萬豪酒店服務的需求仍然非常殷切，而且日本、泰國及印度的市場愈多愈龐大，故萬豪近年也在亞太區力推各項增值服務，盼藉此增加客人的忠誠度。


「我相信萬豪不止是一間酒店，我們提供不同的住宿體驗和活動，都是希望客人可在這?留下更多回憶，讓萬豪成為他們整段旅途中的一部分。」若方國瑜直言，現時萬豪禮賞的亞太區會員超過六百五十萬人，其中逾半來自中國，這類儲分換禮品的計畫深受顧客喜愛，更曾因人數太多要限制新會員加入。


活動讓住客留難忘回憶


若方國瑜續說，萬豪禮賞的賣點除了儲分兌換禮品，該計畫亦為會員舉辦多項活動，如在香港國際七人欖球賽設置包廂，以及美食節Taste of Hong Kong推出「Marriott廚房」，並邀請亞太地區忠誠餐飲計畫「萬譽會」的會員參與其五星級餐廳大廚的烹飪示範，「亞太區的會員都鍾愛餐飲文化，我們必須清楚了解當地人的喜好，方能決定籌辦甚麼活動。」


若方國瑜有見及亞太區的旅客經常帶同祖父母去旅行，於去年底推出兒童專享計畫「MAX！童享」，讓孩子留在酒店都能夠參加烹飪、手工或街舞等興趣班，家人同時又可在酒店休息，「我們的忠誠計畫不止為外地旅客而設，同時希望本地客人也可跟萬豪有更緊密聯繫。」她補充，本地客群不必外遊也可在港消費儲分，現時萬豪在香港共有兩間酒店，平日吸引不少港人於其酒店舉辦活動和派對。


萬豪除了推出各類消費回贈計畫、開設手機住宿或退房系統，最近也積極推廣「禮遇」計畫，以協助內地客人解決文化及語言障礙，「在泰國、日本或韓國等非華語的市場中，我們會有懂得普通話的員工以微信跟客人通訊，可以為其推介餐廳或講解飛機航班等旅遊瑣事。」若方國瑜認為，酒店的定位已不限於住宿，萬豪必須變得更加貼心才能成為客人的旅伴。


「禮遇」計畫解決語言障礙


為協助萬豪從傳統酒店轉型，若方國瑜上任兩年多以來，一直積極地招攬各類人才進入其團隊，不少員工曾在facebook、美國運通、國家地理等企業工作。她相信，強大的團隊應同時由資深酒店人員及外行人坐鎮，這種良性互動可為萬豪建構更多樣化的住宿體驗，否則所有酒店只會變得一式一樣。她笑指，有員工曾於玩具公司工作，非常了解家長及孩子的喜好，來自美國運通的人則熟悉財務和信用卡服務，各類人才都有利萬豪進行品牌增值，「起初讓這班人一起合作的確很有挑戰性，他們需要時間去適習對方的處事模式，但我在六個月後就能見到真正好處，事實也證明我的想法是對的。」


企管心得

管理層無私人辦公室


雖然若方國瑜是跨國企業管理層，但卻毫無架子，常跟下屬有說有笑，有些作風更是教人意料不及。萬豪去年7月將亞太區總部搬到太古城，記者甫進門便可看見一大片共用空間，幾名員工正圍坐在長桌吃午飯，新辦公室變成開放式設計，員工毋須坐在固定座位工作，可隨意挑選位置，甚至連若方國瑜都沒有自己的辦公房。


她笑說，萬豪作為款待行業，辦公室更應具備促進溝通和互動的功能，惟舊公司跨越幾層樓很難做到這個效果，新設計一改傳統，正是配合萬豪的大家庭文化，「我以前都有一間有大窗戶的房，現在只剩下一格儲物櫃，平日我就隨便找個位置工作，反正我大部分時間都在開會或出差，辦公室也空着，倒不如騰空位置，公司正在擴張，需要更多空間，哈哈！」


本文摘自2016年6月24日《星島日報》P51 每日雜誌 企管達人