在人人愛美的時代，修圖軟件已無法滿足潤飾需求。醫療美容大行其道，化腐朽為神奇。醫思醫療（二一三八）常務總裁李嘉豪從事航空界多年，毅然投身美容界，管理之道卻意外相通。說服人前必先說服自己，作為男性管理層走到前綫體驗變美療程，從客人角度出發檢視服務質素。


加入醫思醫療前，李嘉豪曾於國泰航空（二九三）任職十三年，曾參與管理投訴部、空中服務部及銷售部。由航空公司到醫學美容，兩個行業差之千里。但霎時轉行的原因，竟然再簡單不過。他娓娓道來轉捩點，原來與其創辦人鄧志輝有關，兩人相識二十七年，更是小學、中學及大學同學。鄧志輝早年創業，生意規模愈做愈大，由於需要管理人才，便力邀李嘉豪加盟。李嘉豪說以往在舊公司工作非常愉快，但好兄弟一開口，便決定「拍住上」，過檔打拼。


與同窗鄧志輝拍住上


李嘉豪雖然在航空界工作多年，仍然希望把握機會挑戰新行業。他認為香港醫學美容發展初步，發展空間龐大。另一個吸引他加盟的原因是醫思醫療的「回頭客」多。他指此代表其服務或技術上某方面成功留到客人。就好像航空公司累積了一批忠實乘客，叫好又叫座，公司便能長做長有。


截至今年3月底止，超過七成訂約銷售額來自重要客戶，重要客戶按年增長百分之十一點九，至九千四百人，平均消費按年升百分之四點一，至五萬一千元。超過六成二的重要客戶，與該公司擁有三年以上的關係。重要客戶即期內帶來收益貢獻至少五千港元，而且到訪服務中心或門診診所至少四次的客戶。


拆彈不能拖 愈拖怨氣愈重


李嘉豪分享他於航空公司的客戶服務經驗，亦可應用於美容行業。他笑言︰「醫生就好像機師，好專業，但同時又好有性格。」另外，即使盡力避免失誤，但意外仍然會發生，考驗團隊應變能力。他舉例如航空公司遺失行李，及美客療程過後出現敏感。他指出應對守則萬變不離其宗，就是「用心聆聽、積極跟進」。航空公司做法是與客人解釋，盡快賠償或協助安排行程。後者則安排見醫生，令客人盡快康復。醫思醫療內部指引為四十八小時內回覆，七日內解決。他強調「不要拖，愈拖怨氣愈重。」


李嘉豪雖然擔任公司管理層，工作範圍亦不局限於會議室，職前培訓亦可見他的身影。他提到，他會在新入職的醫生上班前，充當客戶試其手勢。他不視自己為白老鼠，認為專業的醫生只要給予適當培訓，毋須擔心效果。該公司有逾九成的員工曾試用公司服務。他又指「做航空都不可能怕坐飛機，自己不願做，客人又怎會願意呢？」他表明不抗拒微整形，更樂意與記者分享療程前後的變化。他期望親身經歷一次流程，了解客人的心態。他笑說︰「就好像你去看牙醫，你好怕痛。我們跟你解釋清楚，拖着你手仔入房，做完擔心的話又可以 WhatsApp 我們。」


看好男士市場 拓醫生團隊


時至今日，愛美已不再是女性的專利。他稱雖然公司九成為女性客戶，但男士市場的潛力亦不容忽視。他稱時下男士大多注重儀容，相反不修邊幅才是非主流。創辦人鄧志輝同樣接受過脫鬚根療程，據悉為男士客戶首選服務。該公司除了目前的醫療美容、牙科及體檢服務外，目標提供更多類別的醫療服務，如脊醫及生髮。該公司於八月公布，擬以三千三百萬元收購本港脊醫集團五成一公司權益，建議收購事項仍在磋商中。醫生團隊已由上市時二十三人增加至三十人，為香港最大的團隊。預期醫生數目在今年底，更有望突破三十人，明年攀升至四十人。