「並非所有人都能夠擔任調解員」，這句話是可圈可點，還是千真萬確，筆者暫且不作評論，皆因一個調解員除了應有的調解技巧，更重要是個人的品德。調解員雖非職業，然而涉及爭議雙方大量資訊，例如商業秘密、私隱等，故此調解員本身的修為、操守、品德尤其重要，跟其他專業人士的要求無異。

若談到調解員本身的修為，同理心是非常重要。所謂同理心（Empathy），即站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。簡而言之，同理心其實就是將心比心，把自己當作當事人，也就是設身處地去感受、去體諒他人。

此外，調解員每次說話的態度語氣，對當事人也起了重要的感染作用，需要保持公正、持平、不偏不倚的態度去處理糾紛，不論言語、行為都保持一致。若然遇到負面情緒和字眼，調解員須對此「修飾」一番，如「噪音」可以變成「聲音」；「賠償」可以變成「補償」，盡量避免使用含有或褒或貶的字詞，避免「暗示」誰對誰錯而影響爭議雙方尋找雙贏的位置外，亦不會讓人覺得調解員偏頗、不中立。若調解員心中認為爭議雙方不可理喻，必定從態度、行為展現出來。

說到底，調解工作是處理人事的工作，是在調節個人心理因素的基礎上對行為的控制過程；擁有超過一百多年歷史的心理科學，不僅為調解工作的構成理論基礎，同時也為調解的實踐提供了具體的運作方法。了解心理學對個體、群體心理發展及其規律的認識，掌握心理學及開展心理疏導的方法，確實有助提升調解工作的效率。事實上，從事調解工作需要具備特殊的個性與情緒特徵，例如盡責性、宜人性、開放性各指標應該高於別人。在情緒反應速度方面應具備更強的自我控制能力，由於與人溝通與說服的能力是調解員的基本功，它可以藉助培訓完成，心理學上稱之為影響力的培養。　

筆者認為，調解員要有容人之量，自然會散發出一種大事化小、互相體諒的感覺，再加上運用適當的調解技巧，處理糾紛是自然事半功倍，更能凸顯調解員的專業品德。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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