隨着企業環境的複雜性不斷提高，人力資源（HR）管理變得至關重要。HR不僅需要處理日常營運，還必須面臨各種人才管理相關的挑戰，特別是在管理員工關係、招聘和其他人力資源職能等方面的應用，當中以保持穩定的員工關係對組織的長期成功扮演十分重要的角色
HR專業人士經常面臨來自不同背景和需求的員工之間的衝突，透過問題解決能力可以協助HR深入了解問題背後的原因，找到可行的解決方案。例如，當溝通障礙影響到團隊效能時，透過HR從中協調，提供有效的解決方案促進良好的溝通流暢。
此外，HR需要處理公司各大小人事問題，上至不公平對待，下至職場欺凌，所以HR要定期關心員工的生活和工作情況，並按情況需要持續跟進事件和幫助員工尋求適當的協助，需要時更要充當調解角色處理糾紛。HR更要特別關懷新員工，幫助新員工盡快融入和適應公司的政策和文化，減低新員工的離職率。 由此可見，HR專業人士的日常工作已經扮演了調解員的角色，當中需要運用了不少調解技巧。以聆聽為例，不僅要聆聽員工說話的表面意思，更重要的是聆聽說話背後的語氣、情緒、含義，即員工的心底話，根據員工的情緒反應而作出適當回應，否則員工在不穩的情緒未必能夠收到HR的訊息。
另一個調解技巧便是同理心，職場上擁有同理心非常重要，凡事透過換位思考，體會對方情緒與想法，才能站在對方角度理解及處理問題，而同理心亦是建立良好人際交往的一項重要溝通能力。美國心理學家Daniel Goleman就曾說過處理人際關係的能力，以同理心作為基礎，嘗試察覺對方需要、了解對方看法以及協助對方發展等原則作為出發點，然後有助更了解他人的觀點，從而明白對方的處境及感受。
筆者認為，作為HR管理人員嘗試多聽與多問，了解員工面對的困難與想法，讓對方感覺到地位雖然不同但仍備受尊重，有助增加員工的忠誠和信任。
撰文：梁偉峰
擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。
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