常言道：「說話是一種技巧，更是一門藝術。」說話代表一個人的溝通能力，而溝通能力是人際關係的主要基礎。說話可以是最容易的事，亦可以是最難的事。說真的，三歲的孩子也會說話，但最擅長辭令的外交家也有說錯話的時候。

近年，全球採納以調解方式去解決爭議愈來愈多，引述哈佛大學法學院調解課程（Harvard Mediation Program）的網站上，對調解的定義是：「調解是允許陷入紛爭的當事人，有機會為了消除他們之間的歧異，而共同努力的訴訟外紛爭解決機制。」故此，調解員要協助解決糾紛，出色的溝通及說話能力便不可少。

要做到這一點，調解員應面對每一個調解個案，不管成功解決與否，都視雙方當事人是前來與他們結緣的「有緣人」，真心親切的關心他、迎接他、祝福他，甚至在道別時主動握手後才離開，並勸雙方當事人不記恨，保持友善及美好的風度，確實做到真、善、美，讓雙方當事人感到備受尊重、關愛；以慈悲心、同理心，關懷雙方當事人的糾紛，然後以最客觀的立場分析進行調解。

除此以外，調解員需要妥善運用說話能力，例如運用最合適的開場白、遇到雙方當事人陷入僵局時如何突破僵局等，只要肯用心，調解成功率定能提高。還有，調解時一定要善用各種調解技巧──這些技巧含義很廣，例如身體語言、表情、說話姿態，以及適時的幽默感等，令調解變成一種藝術。

常言道：「好的開始就是成功的一半。」調解員在調解會議的「開場白」是否恰當？對爭議內容是否充分了解？這些都要靠說話去表達出來。筆者認為，說話是一門藝術，能夠準確表達想法，往往會取得意想不到的效果；相反，表達失誤則常導致禍從口出。說話的藝術，若能夠好好掌握，必定令調解事半功倍。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

電郵地址：[email protected]