上期提到丁護士和黃護士在同一所醫院工作，經常有衝突。早前在更衣室相遇時，雙方先在言語上發生衝突，繼而互吐口水，雙方劍拔弩張之際卻被病房經理碰見，醫院便安排了認可職場調解員陳小姐的協助解決問題。

陳小姐為事件初步評估後，首先了解了病房經理對事件的看法及期望，然後再跟丁護士會面。 陳小姐感到丁護士的無奈，因她多年來一直都用同一溝通模式和其他同事溝通，並無不妥，亦沒有收過任何投訴。她承認她有時的語氣可能較重，但她也是為病人的褔祉，更會提醒同事護理時避免出錯。另外，她也明白對黃護士吐口水是不對，但黃護士亦向她報復，應算是互相扯平──事件已令丁護士十分憤怒和感到沒有面子，但基於自己接近退休年齡，希望平穩過渡，亦希望今次事件大事化小。她估計如今次調解不成功，可能會被辭退，或被建議早點退休。因此，丁護士願意和黃護士面談，減低造成的傷害。

到了跟黃護士會面時，陳小姐則了解到她有被欺負的感覺。黃護士說出了被丁護士欺負的經過，並指丁護士不但態度惡劣，更不懂尊重他人，公開指責她的不是，還向她吐口水。黃護士一向優異成績，深信自已是有能力，有信心照顧好病人，所以完全不認同丁護士的處事方法，也不理會她的指導。儘管如此，她表示吐口水的行為是不當，感到歉意。她憂慮如果這次調解不成功，她可能被凍薪或被辭退。

綜合了大家的看法後，陳小姐理解到醫院極不想兩位護士關係持續惡化，因為會令工作士氣和效率會大大降低，更有可能令病人及其家人投訴服務質素下降。如調解不成功，或兩位當事人的關係沒有改善，其中一位最終辭職，那麼醫院、職員和病人均是輸家。

想知道調解員如何協助丁護士和黃護士管理自己期望、理解雙方的風險，以及審視各當事人的立場和需要，請留意下期筆者的分享。

撰文：羅偉雄博士（Dr. Francis Law）

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、澳門科技大學和澳門城市大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、首席調解培訓師、首席評審、資深國際調解專家及仲裁員。