醫院,是大家都不想去的地方。但對於病患者或長者來說,卻是一個經常需要出入的地方;還有那些遭受意外的嚴重傷者來說,醫院更是一個給予他們續命機會的地方。毫無疑問,近年普羅大眾對醫護界的專業服務抱有很高期望,政府亦制定了監管機制,希望盡量減少失誤。然而,愈多人使用的地方,便愈大機會出現糾紛,醫院也不例外。
今次跟大家分享的糾紛發生在某所醫院,涉事的分別是丁護士和黃護士。二人不知何故,某日在更衣室狹路相逢時先以言語互相侮辱對方,然後更互相向對方吐口水。當時病房經理剛好進入更衣室,目睹事發經過並即時分隔雙方。據了解,醫院對兩位護士皆委以重任,因此說服二人透過陳小姐的協助以調解解決糾紛。
陳小姐為事件初步評估後,分別向各人了解其對事件的看法及期望。病房經理表示,醫院非常重視醫護人員的專業操守及團隊精神,致力為病人提供適切的醫療服務和環境。病房的工作繁重,醫護人員須協力發揮團隊精神方可完成工作,否則會引致嚴重後果,甚至危及病人的性命。
她又指,丁護士和黃護士都是她的愛將──丁護士是一位資深護士,於醫院任職超過二十年,非常熟悉病房的日常運作;她與病人家屬關係良好,善於與病人家屬溝通,有助減少一些對醫院不必要的投訴。假若失去丁護士,必定對醫院造成莫大損失。雖然,她向黃護士吐口水乃不智行為,病房經理亦得知其可能涉及欺凌行為,一旦屬實醫院絕不能接受!然而,院方又不想辭退她,因為丁護士將於翌年退休,院方打算以兼職形式繼續僱用她,因此希望雙方能達成和解。
至於黃護士,她入職近一年,做事勤快,並能提供高水準的服務質素,是位可造之材。她向丁護士吐口水非常不理智,但同樣地,醫院不想辭退她,因為培訓高質素的護士需投放不少資源。
單從病房經理的角度來看,事件顯然不簡單,到底衝突是從何引起?當中是否涉及職場欺凌行為?筆者將於下期繼續與各位講述事情的發展。
撰文:羅偉雄博士(Dr. Francis Law)
資深國際商業顧問及糾紛解決專家,擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗,為香港和解中心會長、內地-香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、澳門科技大學和澳門城市大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、首席調解培訓師、首席評審、資深國際調解專家及仲裁員。