上期提到，在調解會議上美滿一開始便劍拔弩張，強調自己是受害人的立場，大興問罪之師。對此，早有準備的調解員明白美滿一方想表達的訊息有兩個：第一是宣泄不滿的情緒，第二是希望以受害人身分有策略地在談判桌上爭取天天作出讓步。同時，調解員又觀察到天天的代表和律師，對美滿的陳述和指責均有所不滿，尤其是美滿代表展示所搜集的案例和闡述有關理據時，更顯得煩躁，甚至多次試圖打斷美滿方的陳述。幸好調解員都能夠協調和處理，避免進一步的衝突和惡化誤解。

美滿一方的舉動，無疑令天天措手不及，打亂了之前的準備。這正好反映了雙方的觀點聚焦不同；更重要的是，雙方的文化差異令所準備的談判策略也不一樣。為了協助雙方能建立一個良好討論氣氛和增進諒解，調解員利用了他們熟練的技巧，使美滿激動的情緒得到安撫淡化，讓他思路變得清晰後，協助找出了自己的關注和真正需要。另一方面，調解員也盡力讓天天一方的煩躁和不滿得以舒緩，並嘗試讓他們理解美滿的憂慮，清晰地知道美滿的需要。

接下來輪到天天代表陳述。經過調解員的協調，天天一方總算很快便穩定下來，並進入了原先準備好的狀態，同時陳述表現得很誠懇，他們表示礙於公司有發展策略和美滿的市場發展出現了不協調，故此對美滿的困難十分理解。同時，他們希望能與美滿一起找出合作的方式，以拓展公司利益最大化的機會。天天代表又強調很有誠意去合作，已作好了完整和詳盡的市場分析，並準備了若干個合作方案跟美滿共同研究。

天天一方明顯是根據國際調解專家的策略，而且運用得十分好，加上在美滿方較早的陳述中也確定了一些過去不確定的假設。這樣，天天一方的陳述達到了他們預期的效果，表現出十分積極合作、同理心和希望獲得美滿方的諒解的意向，更充分地考慮美滿方的需要。問題是，天天的誠意是否真的能打動美滿呢？調解會議的發展是否一蹴而就呢？請各位留意筆者下期的分享。

撰文：羅偉雄博士（Dr. Francis Law）

資深國際商業顧問及糾紛解決專家，擁有近三十年公共行政、人事、衝突及國際貿易管理的經驗，為香港和解中心會長、內地－香港聯合調解中心聯合主席、粵港澳商事調解聯盟副主席、香港調解資歷評審協會有限公司理事、澳門科技大學和澳門城市大學客席高級講師、前海法院專家陪審員、首席調解培訓師、首席評審、資深國際調解專家及仲裁員。