面對亞太區日益增長的航空市場，廉航公司相繼興起，屹立本港多年的國泰航空面臨不少挑戰。為了加強競爭力，國泰積極在業務上實行數碼化，不斷推陳出新，改良現有系統，務求更便利乘客。今期《JobMarket》請來國泰的代表，分享各種創新方案的理念及應用，以及相關的人力培訓計畫。
聊天機械人 解答客人疑難
現時幾乎人人都手持智能手機，裝設各式各樣的應用程式（App），為了令乘客可隨時隨地掌握航班資訊，國泰的應用程式內置聊天機械人（Chatbot）。國泰航空資訊科技部（IT解決方案）總經理方逸翔指，Chatbot於兩年前設置，屬於試驗性質。當客人傳送問題至程式時，Chatbot「Vera」發揮聊天機械人的功能，即時回答客人查詢，「當乘客在軟件中查詢時，Vera可瞬間回答他們的提問。」
他指現階段Vera可解答行李相關問題，如乘客旅程的免費寄艙行李限額及超額行李收費，公司正研究在Chatbot引入人工智能（AI）技術，解讀各類型問題。他進一步說明，「假如我想知道，今晚去新加坡的航班會否準時，能夠處理複雜問題的AI，可把說話分為數個段落進行分析，令Chatbot的應用範圍更加廣泛。」聊天機械人並可於颱風來襲前通知乘客最新航班情況，以及辦理更改航班手續，令乘客能夠第一時間調配行程，他希望於今年內正式推出。
擴展自助行李託運 提升客戶機場體驗
旅客旺季時乘搭飛機，來到機場後，往往發現登機櫃位的人龍絡繹不絕。國泰早於2016年，在香港國際機場推出自助行李託運服務，方逸翔表示，系統有效減低旅客輪候時間，進一步提升客戶於機場的體驗。
透過自助行李託運服務，乘客可以全自動託運行李，步驟包括：自行列印及張貼行李牌，並且把行李放上行李輸送帶。不論於網上預辦登機、機場登機櫃位或自助登機專櫃，乘客皆可使用自助行李託運。他坦言自助行李託運不會節省太多人手，「畢竟公司不斷開拓新航線，但有部分旅客喜歡甚麼都全自動，提供這個選項，能為他們帶來便利。」
方逸翔指，公司進一步將相關服務擴展至全球航點，「現時公司在全球九十九個機場皆有運作，當中的二十七個機場，乘客能自行列印及張貼行李帶，有八個機場更可如香港機場般，可以進行全自動託運，包括新加坡、多倫多、墨爾本、布里斯本、巴黎、阿姆斯特丹等地的機場。他坦言，公司希望將服務擴展至更多機場，但須視乎個別機場的實際配合，「要與當地的機場管理局合作，他們需要有改建計畫，且要跟當地科技供應商及行李帶供應商協調。」
舉辦程式馬拉松 覓改良航空科技方案
隨着本港近年大力推動創新科技，國泰亦銳意培育航空界的科技人才，自2016年起，每年舉辦編程馬拉松（Hackathon）。方逸翔直言年輕人經常有創新的意念，想法天馬行空，能從多角度思考，故此希望借比賽，吸納他們對航空業的嶄新方案，改善公司服務質素。
方逸翔表示，今年將增設專業組，加上以往的學生組，共兩個比賽組別。比賽將會於11月3日至4日舉行，時間長達二十四小時。他指，學生的意念很好，而且很具原創性，「但在後期方面，付諸實行相對較花時間，資源也較難配合，因此開設專業組。」每組各設四個獎項，至於與他們合作的方式，則視乎個別得獎作品情況而定。
他又指，今年會與數碼港合作，「那裏有良好的創科生態圈，設立不少初創公司，而且他們本身具備成熟的技術：人工智能、大數據、數碼科技，甚至已開發相關產品，例如手機程式。」他補充，「比賽後，參賽者有三分鐘向評判介紹他們的概念，爭取分數。正如初創公司通常都需要pitching（提案），即是向他人賣橋，所以我們會與數碼港合作，教授參賽者pitching技巧。」
此外，比賽亦與機管局合作，令編程馬拉松的範疇擴大至日常機場運作，參賽者會由機管局職員帶領下，到機場禁區參觀。方續指，「設有機場體驗環節，令他們了解整個機場的流程，讓比賽的覆蓋面更加全面。」
憑獨特意念取勝 奪冠隊伍赴海外考察
去年的編程馬拉松，冠軍由五位香港專業教育學院學生組成的隊伍奪得，他們當時是智能手機軟件開發高級文憑的二年級生，成員包括林燦誠、張錦鴻、馬詩俊、廖鈞霆及魏嘉彤。他們設計出手機應用程式《Touch CX》，利用近場通訊（NFC）技術，配以未來機上加設的Wi-Fi網絡，方便乘客向空中服務員提出請求，包括餐飲、毛毯、耳機等服務。
他們指，當初看到其他隊伍，都是從點餐方面入手，與他們的概念相近。成員林燦誠表示，《Touch CX》與其他隊伍分別之處，在於《Touch CX》主題是聯繫，不止是單一項目，而是橫跨多個範疇，「不論是乘客與乘客之間、乘客與產品之間、以至乘客與空中服務員之間，我們都希望改善彼此的聯繫。」
他表示，比賽當日有國泰員工在場，談話期間得悉乘客在機上的難處，「例如在夜機上，不少人已經入睡，這時候要找空中服務員，會感到尷尬，因此啟發我們設計《Touch CX》。」成員們還記得那時創作了口號，「《Touch CX》，get everything by one touch。」
提到奪得冠軍一刻，他坦言極為意想不到，「宣布冠軍前，我們已經獲得另外兩個獎項，心想不會再拿多個冠軍吧！」勝出後，團隊獲邀到雲集初創企業、有「歐洲矽谷」稱號的愛爾蘭首都都柏林考察，參觀當地科企的辦公室，如facebook及Microsoft。除此之外，他們其中三位成員在暑假，還參與了國泰的暑假實習計畫，到IT部門進行兩個月實習，與現職員工一起從事不同項目，包括增設專門給小朋友的應用程式。林燦誠補充，「小朋友可應用這程式，在旅途中完成一些任務，藉此記錄及加深旅程經歷。」
見習生計畫 銳意培育航空業專才
國泰今年已連續第5屆招收IT畢業見習生（Graduate Trainee），方逸翔表示，「首先，報考學生須完成網上測試，題目包括基本的英語及數學能力；其後在大學內舉行面試，挑選約五十人在國泰城進行測試，包括次輪小組面試及考驗團體精神的活動；經過最後一輪面試，與管理層會面後，正式從中聘請十二人。」
方逸翔寄語未來有意申請者，要具備基本科技能力、對旅遊業及航空業有熱誠、學習能力高，「IT業人士須不時接觸新事物，否則很容易被時代淘汰；另外要團隊精神，畢竟公司整個IT部門有約六百人；要時刻與他人合作，因此表達能力也顯得十分重要。」
他指出，見習生會到IT各部門進行不同項目，又有機會研發應用程式，「除了讓他們接觸及了解各類型事物外，表現良好者會於兩年後正式成為國泰員工，就可快速找到適合自己興趣及能力的工作崗位。」見習生的兩年實習期過後，月薪至少有兩萬元，「剩下來的都屬於頂尖人才，晉升機會都比較快。」
IT人才需求增 開放態度迎數碼轉型
科技日新月異，企業把業務數碼化是大趨勢，令到IT專才十分渴市。不過他坦言，其公司IT部門的流失人數，一年起碼有四十人至五十人。他特別點出三個缺人部門，「擁有雲端技術的專才十分渴市，因為這技術在全世界急速發展；其次是網絡保安，黑客無處不在，造就相關需求；最後是Business intelligence （商業智能），即是大數據分析。」他表示利用數據分析客人喜好和市場趨勢，從而提升及改善產品服務。
方逸翔也指，「不論香港以至世界，IT界的turnover（流失率）一向偏高。」因此要舉辦編程馬拉松、IT見習生計畫去吸納人才，「面對數碼轉型的時代背景，我們必須擁有開放的態度，多聆聽年輕人的想法。」他表示留下來的人才都是對公司抱有熱誠，「其實有很多同事很熱愛飛機，對航空業的科技技術十分?迷。」同時，他也點出，公司不管是硬件、軟件以至人才，皆投放大量資源於創科層面上，務求令公司緊貼數碼轉型的潮流。
機上增設WiFi 助乘客連接天與地
國泰決定陸續在飛機裝設WiFi，方逸翔指，近年歐美同業已在飛機上設置WiFi，而且不少乘客亦向公司反映，希望在航程上依然能暢行無阻地上網，「機上WiFi就如一般裝置方便，可以查閱電郵、瀏覽社交網站、網上購物等。」公司新購置的二十多架空中巴士A350客機現已設有WiFi，其餘全部客機預計於2020年完成裝設。
