面對持續的疫情，零售業難免成為最受打擊的行業之一。儘管如此，商戶亦只能把握這個「寒冬」去裝備自己，例如透過數碼轉型去加速數碼化，而人工智能是當中近年發展潛力較大的技術之一。
早前Global Market Insights預測2024年零售業對人工智能的投資將超過八十億美元。隨着相關技術不斷進步，例如機器學習、預測分析及深度學習技術的應用試驗成功，預計未來AI技術會廣泛在零售業發展和應用，透過技術擁有和收集客戶數據，作出更有效的分析，當中以智能亭（Smart Kiosk）及智能奉客盤（SmartTray）最大行其道。透過觸控式屏幕，客戶的選擇成為人工智能（AI）及機器學習（Machine Learning）收集數據的平台，讓零售商更加了解客戶對產品的需求，透過分析向顧客推薦相關產品。
以瑞典服飾品牌H&M為例，因「快時尚」所帶來的資源浪費與環境破壞，受盡批評，令H&M轉型為永續品牌，投入人工智能應用在生產過程。透過精確預測消費者可能購買的產品，設計少量但多樣的供應鏈，不但能夠自動補貨、減少庫存、有效掌握物流時間，同時也展開有利永續發展的雙贏策略。此外，增加顧客終身價值（Customer Lifetime Value）一直是營銷人員的目標，需要長期的策略和貫徹的執行力，品牌Appier因而透過營銷人員運用機器學習提升顧客終身價值。
話雖如此，零售業推動人工智能亦面對不少挑戰。KPMG公布了《2020人工智慧調查報告：零售業》，訪問了約七百五十位企業人士對人工智能在未來各行業的效益及可能面臨之挑戰，結果顯示：目前所有的零售業都在運用人工智能，雖然它們相信人工智能對對營運模式有莫大幫助，例如聊天機器人和自助結帳等，能夠緩解顧客服務的問題，然而要零售業廣泛應用人工智能，還需克服一些挑戰或障礙。無論如何，零售業唯有加速智能化，提升效率去保持競爭優勢，堪稱生存之道。
撰文：梁偉峰
擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。
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