傳統以來，解決爭議的方式以訴訟、仲裁及調解為主；隨着互聯網及電子商貿盛行，解決爭議的方式亦漸趨多元化，尤其是當愈來愈多消費者於網上購物，相關的消費糾紛亦因而增加，ODR（Online Dispute Resolution）便應運而生。鑑於網絡交易具有着重於時效及平均消費金額不高的特性，相關的消費爭議如必須以傳統的司法訴訟方式去解決，需花不少時間與金錢，實在費時失事。這對於網絡商店與消費者雙方皆為不利，更可能窒礙電子商務之發展；另一方面，不少紛爭涉及跨境糾紛，以傳統的解決爭議方式未必可行。


有見及此，電子商務發達的國家，如美國、加拿大、德國等，均已發展出Online ADR作為處理B2C電子商務糾紛的機制。ODR是指網上由非法庭的第三者，公平地解決企業與消費者之間因電子商務契約所產生爭執的所有方式，故此也有人稱之為「虛擬世界的法庭」。網上爭議解決可協助當事人以簡單、快捷、靈活和安全的方式解決爭議，毋須親自出席會議或聽訊。網上解決包括多種辦法和形式（包括但不限於監察員、投訴局、談判、調解、調停、協助下調解、仲裁等），以及採用既含網上部分又含非網上部分的混合程序的可能性。因此，不論是在發達國家還是發展中國家，網上解決都為訂立跨境商業交易的買賣雙方尋求解決爭議提供了重要機會。


其實，聯合國早於2010年第四十三屆會議商定設立一個工作組討論ODR的發展， 委員會於2015年第四十八屆會議決定，採取一部無約束力的說明性文件的形式， 這份《關於網上爭議解決的技術指引》有望協助對於發展各種相關系統的持份者， 包括發展中國家和經濟轉型國家的網上解決管理人、網上解決平台、中介人以及網上解決程序當事人發展和使用網上解決系統。《指引》建議所有國家在設計和實施針對跨境商業交易的網上解決系統時使用上述指引，並且邀請所有國家支持推廣和使用這個指引。


香港作為先進的科技城市，相信ODR的發展必定能夠強化香港在國際解決爭議的地位，同時亦有望帶來更多契機。


撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、香港和解中心科技及知識產權調解專家小組委員會召集人、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、中環海濱扶輪社創社社長。

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