相信大家都了解到，調解是處理人與人之間的糾紛，糾紛源於人際之間的衝突，從心理學角度而言，這些衝突往往來自情緒或個人權益等。作為調解員，若然能夠透過心理學了解爭議雙方背後的想法，將有助化解糾紛。


人的喜怒哀樂，都常會透過情緒顯露出來，例如一個人能夠實現願望時，自然會流露感激、愉快、高興、自信等情緒；相反，一個人感到失望之時，便會顯露不滿、急躁、憤怒、怨恨、憂鬱等情緒。這些表現，經常會在糾紛中出現，作為調解員便要運用調解技巧，去令爭議雙方減低個人情緒，客觀地處理糾紛。


值得一提的是，在眾多心理學知識中，談判（Negotiation）與調解有很多共通之處：首先，談判的開始意味着雙方在某種需求方面希望得到滿足，或某個問題需要解決，又或是某方面的社會關係出了問題，雙方透過創造及妥協，去尋求合理的解決方案。由於參與談判各方的利益、思維及行為方式不盡相同，因而存在一定程度的衝突和差異；亦有人認為，談判是一種協調行為的過程，是一種利益及相互的交換，其目的是希望雙方共同努力解決彼此的問題。


著名談判家尼倫伯格（Nierenberg）認為，當人們想交換意見、改變關係或尋求同意時，人類開始談判。這些交換意見、改變關係、尋求同意都是人們的需要，這些需要來自於人類想滿足自己的某種利益，這些利益包含的內容非常廣泛：有物質的、精神的，有組織的、個人的等等。當這些需要無法通過自己而需要依靠他人合作才能達成時，就要藉着談判的方式來實現。在談判過程中，不少技巧對一個談判專家而言是非常重要，例如用心聆聽（Active Listening）、信心（Confident）、創意（Creative）、釋解僵局 / 情緒（Relieve Impasse）等，這些亦是一個認可調解員不可或缺的技巧。筆者認為，若然大家有興趣參與調解工作，不妨多了解心理學的知識，將有助發揮調解技巧。


撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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