職趣事

神秘顧客協會今日公布2018-19《全球微笑報告》，香港30多個行業的微笑指數在過去3年連續上升後再次回落，在30個國家中排名第26，是倒數第四，得分最高的行業是電訊業及酒店業。負責調查的香港神秘協會認為員工的微笑指數同該年的經濟有直接關係。

香港神秘顧客協會在2018年派出2000多名神秘顧客對全港40多個行業進行採訪及評分，發現香港微笑指數下跌10分，只有56分，較全球平均分80分低了24分，排在倒數第四。得分最高的行業為電訊業及酒店業，得到73分，而得分最低的是運輸及交通服務業，只有26分。


香港神秘顧客協會記者會現場(星島日報圖片)

香港神秘顧客協會主席黃兆良認為，經濟與員工的微笑指數有直接關係，2018年全球經濟不明朗，市民的消費慾下降，令前線員工壓力增加，導致整體微笑指數下跌，而港珠港通車未為本港零售業帶來直接得益。黃兆良建議僱主應盡力減輕員工壓力，例如增加員工的休息時間，以及為員工提供一些培訓及提高員工凝聚力的活動。同時亦希望市民可以輕鬆、寬容的態度面對問題。

黃特別提到電訊業近幾年對員工的培訓增加，令他們的微笑指數逐年提升。於香港電訊任職客戶服務主任的許泳琴在亦指公司給予他們非常彈性的休息時間，亦定期舉辦不同聚會，令同事關係融洽，會共同解決問題。她指，服務業最重要的是了解客人的需要，讓客人感受到自己親切的態度，可以減少投訴。

至於運輸及交通服務業得分低，黃兆良指不僅是香港，在全球的得分亦頗低，相信主要原因除了司機工時長之，亦因爲司機與乘客之間的溝通和接觸較少，但認為增加休息時間亦同樣地有效增加司機的微笑指數。

資料來源：星島日報