有專家認為，零售業是全世界競爭最劇烈的消費戰場之一。隨着競爭加劇，如何提升管理效能，將成為影響零售業發展的關鍵，不少零售商也因此感到煩惱：哪一個範疇最急需電子化呢？事關零售業務範圍廣泛，牽涉的持份者又多，礙於資源有限，唯有重點出擊。

商品品質、增值服務、營銷創新、市場環境以及新技術應用等，近來都成為影響消費者購物意欲的重大因素，單以最新的營銷技術，已經涵蓋多元管道營銷、會員營銷、體驗式營銷、綠色環保營銷等，當中以流動電子商務為核心的多管道營銷最受關注。

根據IBM的調查顯示，零售業在未來十年最希望透過資訊化去解決的問題，包括透過集成供應鏈去實現零供互動，從而提高物流效率去降低成本，更能夠減少缺貨現象。其次是透過客戶關係管理系統，提供深層次客戶競爭手段去維繫現有客戶，從而成為競爭力。至於技術創新方面，零售企業希望推廣的技術則有物流管理技術、資料倉庫技術、RFID技術、全球資料同步技術等。其實上述的應用系統已非新鮮，而為了加速應對頻繁的零售創新，筆者認為零售業急需有效的資料分析與管理技術。事實上，智慧零售的客戶分群分析方式，已與傳統零售有所不同──數字分析只是基本，如果不能了解客戶實際行動的根本原因，針對重點客戶資訊加以分析，即使擁有再多的資訊，也無法成為零售策略的重要理據。

自互聯網普及後，數據其實是無處不在，但若不能轉換成具有價值的資訊，企業便很難作出勝人一籌的決策。大數據可以對顧客群體細分，然後對每個群體量體裁衣般的採取獨特的行動。瞄準特定的顧客群來進行營銷和服務，是商家一直所追求的，雲存儲的海量數據和大數據的分析技術，使得對消費者的實時和極端的細分有了成本效率極高的可能。

筆者相信，未來零售商的競爭不再只是着重貨品的質素，而是如何善用科技為客戶帶來新的購物體驗，更要透過先進的數據分析，去提供更優質的服務水平。

撰文：梁偉峰

擁有工商管理博士及三個碩士學位，從事資訊科技超過三十年，現為香港理工大學專業進修學院講師及課程總監、香港零售科技商會副會長、香港互聯網論壇副會長、亞洲域名爭議解決中心專家名冊成員、香港調解資歷評審協會認可綜合調解員、英國特許仲裁學會（東亞分會）委員、學術及職業資歷評審局學科專家、香港、新加坡及英國電腦學會資深會員、英國特許市務學會資深會員、國際扶輪3450區中環海濱扶輪社創社社長。

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